르포 “채널 변경 테스트만 200만번”…LGU+ 대전 R&D 센터

'기본에는 타협이 없습니다.' 17일 방문한 LG유플러스 대전 R&D 센터 화장실 벽면에 적힌 문구다. '기본'을 강조하는 홍범식 LG유플러스 사장의 경영 철학이 내부 곳곳에 밀려 들어와 있는 모습이다. 이날 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 현장을 방문한 기자들을 맞이하면서 "새 CEO로 부임할 당시부터 기본기를 가장 중요하게 여기고 있는 홍 사장은 본인을 '기본기 홍'으로 칭한다"며 "품질은 기본이고 고객과의 약속"이라고 말했다. 기본기는 홍 사장이 지난해 말 LG유플러스 CEO로 선임한 이후 거듭 강조하고 있는 경영 철학이다. 앞서 홍 사장은 지난 1월 이곳을 찾아 "기본이 확립돼야만 차별적 가치를 제공할 수 있다"며 "어떠한 상황에서도 안정적으로 품질을 유지할 수 있도록 가장 극한의 환경을 가정해 네트워크 품질 검증과 실험을 반복해야 한다"고 말했다. 그는 신임 대표 첫 메시지와 올해 신년 메시지를 통해서도 기본기를 거듭 강조했다. 홍 사장의 기본기 경영 철학이 고스란히 반영된 곳이 대전 유성구에 위치한 LG유플러스 대전 R&D 센터다. 이곳에선 고객들에게 최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 24시간 제품 시험이 진행된다. 이 시험을 통해 개선되는 고객 수만 연간 250만 명이다. 제품 및 서비스 개발 단계부터 출시 이후까지 지속적인 품질 예측을 통해 고객이 체감하는 1등 품질을 달성하겠다는 계획이 쉴 새 없이 실천되고 있다. 강 센터장은 "고객들이 겪을 장애를 이곳에서 완벽하게 제로화하는 게 우리의 목표"라고 말했다. LG유플러스의 제품 출시 전·후 품질 테스트는 모두 대전 R&D 센터에서 진행된다. 대전 R&D센터에서는 IPTV 셋톱박스는 물론 와이파이 공유기, 다양한 IoT 기기 등 서비스의 전반적인 품질 향상을 위해 체계적인 테스트가 이뤄진다. 단순 기능 검사를 넘어 고객의 사용 환경을 구현해 문제를 사전에 발견하고 개선함으로써 차별화된 고객 경험을 제공하는 것이 핵심이다. 이날 첫 번째로 체험한 '단말 SW 시나리오 시험실'에는 400여 개 리모콘과 30여 개 모니터가 가득 채워져 있었다. 이곳에선 IPTV 셋톱박스를 실제 환경을 반영한 여러 시나리오로 시험이 이뤄진다. 최신 셋톱박스인 UHD4를 비롯해 UHD3, 사운드바블랙, 기본형 등 10여종의 셋톱박스 411대를 활용해서다. '채널 변경·OTT 접속 등 사용 패턴', '전원 재부팅', '펌웨어 업그레이드', '대기 모드 전환', '리모컨 사용' 등 7가지 주요 시나리오를 24시간 시뮬레이션한다. 옆 방에는 'NW 연동 시험실'이 마련돼 있었다. U+tv 셋톱박스, 와이파이 공유기, 유선 네트워크 장비 등을 활용해 다양한 단말과 네트워크 장비 간 상호 작용을 시험하는 곳으로, 고객이 겪을 수 있는 다양한 장애를 분석하고 차단하는 테스트를 진행한다. 예컨대 NW 장비에 구성된 여러 대의 기기가 동시에 인터넷을 사용할 때 속도 저하가 발생하지 않는지, 다른 고객에게 간섭 등 영향을 주지 않는지 등을 점검하는 식이다. 강 센터장은 "고객이 어떤 경로로 불편함 겪었는지 발견하고 패턴화해서 선제적으로 대응하려고 하고 있다"고 설명했다. 25평 가정집도 구현돼 있었다. 실제 고객이 거주하는 환경에서 시험을 진행하기 위해 만든 '홈 무선 환경 시험실'이다. 거실, 주방, 안방 등 곳곳에 LG유플러스 단말 78종을 배치했다. 새롭게 개발 중인 기기는 출시 전 반드시 이곳에서 다양한 IoT 기기와의 연동성 및 성능, 안정성까지 두루 검증한다. 제품 출시 후에도 정기적인 테스트를 거쳐 고객이 불편을 발견하기 전 사전에 차단한다는 게 LG유플러스 목표다. 대전 R&D 센터의 시험 성과는 이미 가시화되고 있다. NW 연동 시험실을 통해 지난해 기준 약 16만 명의 고객에게 발생할 수 있던 네트워크 장애 이슈를 사전에 대응했다. 김진만 고객경험품질혁신 담당은 현장 시연 후 진행된 질의응답에서 "지난 3년간 불만콜(고객 불만 전화)을 50% 개선했고, 앞으로 30% 더 개선할 계획"이라며 "이를 통해 연간 200만 고객의 불만콜을 더 줄일 수 있을 것으로 생각한다"고 밝혔다. SKT와 KT등 경쟁사와의 차별점에 대한 질문에 김 담당은 "LG유플러스처럼 능동적으로 별도의 시험실을 가지고 있는 경쟁사들은 없는 걸로 알고 있다"고 강조했다. 강 센터장은 "(LG유플러스의 시험 기준이 높다 보니) LG유플러스에서만 통과되면 경쟁사에서도 쉽게 통과될 거라고 한다"며 "우스갯소리로 LG유플러스가 도입했으면 우리(경쟁사)도 도입해도 된다고 한다더라"고 덧붙였다. 끝으로 강 센터장은 "품질은 기본이고, 기본이 무너지거나 고객이 불편을 겪으면 우리를 떠나게 될 것"이라며 "LG유플러스 품질혁신센터의 꿈은 고객 한분 한분이라도 우리 회사로 진입시키는 것"이라고 강조했다.