[소비자신뢰대상] “변화와 쇄신…소비자 마음도 통했다”

<금상> 유통채널
백화점 현대 / 대형마트 이마트 / 편의점 GS25
면세점 신라면세점 /홈쇼핑 CJ온스타일 /이커머스 쿠팡

더현대 서울 사운즈포레스트 전경./제공 = 현대백화점

올 한 해 소비자들의 지지를 받은 유통 기업들은 '변화'와 '쇄신'을 추구했다는 공통점이 있다. 이들은 빠르게 변화하는 트렌드와 소비자들의 니즈에 맞춘 '혁신'을 잇달아 선보이며 부문별 금상에 올랐다.

한국소비자신뢰대상 백화점 부문에서는 현대백화점이 1위를 차지했다. 대형마트에서는 이마트가, 편의점은 GS25, 면세점은 신라면세점, 홈쇼핑은 CJ온스타일, 이커머스는 쿠팡이 각각 수상의 영예를 안았다.

현대백화점은 더현대 서울이 선전한 덕을 톡톡히 봤다. 더현대 서울은 젊은 층을 겨냥한 다양한 팝업스토어를 선보이며 이달 초 국내 백화점 중 최단기간인 2년 9개월 만에 연매출 1조원을 돌파했다. 특히 30대 이상이 주요 고객인 다른 백화점과 달리 매출의 60%가 2030세대에서 나왔을 정도로 시장에 새로운 바람을 일으켰다는 평가를 받는다.

이마트는 70%의 압도적인 지지를 받으며 금상을 거머쥐었다. 고물가에 맞서 저가 상품군을 강화하거나, 할인 행사를 진행해 온 점이 좋은 반응을 이끌어낸 것으로 분석된다. 또 오프라인 매장의 강점인 '체험형 공간' 조성에 집중, 올해 3분기까지 총 12개의 점포를 새로 단장하며 고객 만족도를 높인 점도 주효했다. 대표적인 것이 바로 지난달 리뉴얼 오픈한 하월곡점이다. 이 매장은 직영매장 면적을 30%가량 줄이고, 그 자리에 다이소·니토리 등 소비자 관심을 끌 브랜드 매장을 들였다.

편의점 부문은 GS25가 수상했다. 가격 경쟁력은 물론, 품질·재미까지 갖춘 PB(자체브랜드) 상품을 대거 출시한 것이 주효했다. 실제 GS25는 올 한 해 동안(11월 말 기준) 120여개의 PB 제품을 선보일 정도로 제품 육성에 공을 들였다. GS25가 먹방 콘텐츠 트렌드에 맞춰 지난 5월 말부터 차례로 선보인 점보라면 시리즈(일반 용기면 대비 8배 이상 큰 제품)의 경우 누적 판매량이 200만개를 돌파, 180억 원 이상의 매출을 올렸을 정도다.

면세점 부문 금상은 신라면세점에 돌아갔다. 신라면세점이 올해 리뉴얼 오픈한 VIP 고객 전용 휴게 공간인 프레스티지 라운지에서 에스티로더, 프레쉬 등 여러 글로벌 뷰티 브랜드들과 함께 VIP 고객을 대상으로 한 뷰티 클래스를 전개하고, 프라이빗 갤러리 행사인 '신라아뜰리에' 프로그램도 지속해서 선보이고 있는 점 등이 긍정적 평가로 이어졌다.

홈쇼핑은 CJ온스타일이 전체 응답자 중 45%의 지지를 받으며 1위를 차지했다. CJ온스타일이 업계 최초 휴일 배송 서비스 '일요일오네(O-NE)'와 내일·당일 도착하는 특화 배송 '내일꼭!오네'(O-NE), '오늘오네'(O-NE)를 신설해 고객 쇼핑 편의성을 대폭 끌어올린 점이 소비자들의 신뢰를 얻은 주요 원인으로 꼽힌다.

이커머스 부문은 쿠팡이 1위에 이름을 올렸다. 쿠팡은 최저가로 상품을 빠르게 배달해 주는 '배송 혁명'을 일으키면서 국내 소비자들의 눈높이와 이커머스 시장의 경쟁력을 높였다는 평가를 받았다.