로빈 콜건 대표 “고객 5년동안 JLR 품격 온전히 누리게”

고객 경험 새로운 기준 '원 전략' 제시
맞춤형 서비스 솔루션 '원 케어' 도입
사용자 중심의 소유 경험 실현

로빈 콜건 JLR 코리아 대표가 30일 포시즌스 호텔 서울에서 열린 기자간담회에서 '원(One) 전략'을 발표하고 있다. / JLR 코리아

"원(One) 케어는 단순한 서비스 패키지를 넘어 고객의 시간을 존중하고 신뢰를 기반으로 관계를 구축해 나가는 JLR의 고객 철학을 구체화한 약속이자 새로운 기준이다. 고객이 차량을 구매한 순간부터 5년 동안 소유에 따르는 번거로움 없이 JLR의 품격을 온전히 누릴 수 있도록 하겠다."

로빈 콜건 JLR 코리아 대표는 30일 포시즌스 호텔 서울에서 열린 기자간담회에서 고객 신뢰 강화 및 소유 경험 혁신을 위한 '원 전략'을 소개하며 이 같이 강조했다. 원 전략은 5년간 무상보증·종합 차량 관리를 제공하는 '원 케어'와 고객 편의성과 서비스 경험을 개선한 통합 디지털 플랫폼 '원 케어 앱' 등으로 구성된다.

콜건 대표는 "한국 고객은 차량의 품질과 완성도뿐 아니라 서비스 전반에 걸쳐 매우 높은 안목을 갖고 있다"며 "브랜드에 대한 신뢰가 장기적인 성공을 좌우하는 핵심 가치라는 신념으로 고객 신뢰를 재구축하는 데 전념해왔다"고 설명했다.

JLR 코리아는 수년간 축적해온 고객 만족도 조사·서비스 운영 데이터 분석을 통해 두 가지 핵심 과제를 도출했다. 브랜드와의 직접 소통 과정에서 일관성과 편의성이 부족하다는 점과 애프터세일즈 서비스의 구성과 혜택이 충분히 전달되지 않고 있다는 점이다.

로빈 콜건 JLR 코리아 대표가 30일 포시즌스 호텔 서울에서 열린 기자간담회에서 '원(One) 전략'을 발표하고 있다. / JLR 코리

이에 따라 JLR 코리아는 고객의 시간과 노력을 아끼고 소유 경험 전반을 하나의 흐름으로 통합할 수 있도록 하는 원 전략을 기획했다. 핵심인 원 케어는 기존 3년의 무상 보증과 정기 점검 서비스를 5년으로 확장하고 디지털 기반의 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 선제적으로 지원한다.

또한 긴급 출동·픽업 & 딜리버리·사고 수리 서비스 프로그램·자기부담금 지원 프로그램·커넥티드 서비스 등 기존 서비스가 모두 5년으로 연장된다. 특히 전국 모든 리테일러가 동일한 기준으로 운영돼 지역에 상관없이 일관된 서비스를 제공하는 것이 특징이다.

JLR 코리아는 레인지로버 55주년과 디펜더 국내 출시 5주년을 기념하며 연말까지 전 차종 구매 고객을 대상으로 원 케어 패키지를 무상 제공한다. 브랜드 신뢰 회복과 고객 만족 혁신을 향한 변화의 시작을 더 많은 고객이 직접 체감할 수 있도록 마련한 한시적 혜택이다.

아울러 원 케어 서비스의 핵심 접점으로 고객이 차량과 관련된 모든 정보를 직관적으로 확인하고 원하는 서비스를 손쉽게 이용할 수 있는 전용 디지털 플랫폼 원 케어 앱을 새롭게 선보였다. 차량을 소유한 고객뿐 아니라 구매를 고려하는 예비 고객까지 누구나 사용할 수 있도록 설계했다.

앱에서는 소유 차량의 모델·보증 상태·정비 이력·다음 점검 일정 등 차량 관리에 필요한 모든 정보를 '내 차 정보' 메뉴에서 확인할 수 있으며 '정비 정보' 메뉴에서는 빠르게 실시간으로 정비를 예약하거나 사고 수리 견적을 요청할 수 있다.

차량 관리 과정 전반의 사용 편의성도 개선했다.예약이 확정된 이후에는 서비스센터를 직접 방문하지 않고도 차량을 정비할 수 있도록 '픽업 & 딜리버리 서비스'도 신청 가능하다. 또한 정비 기간 동안 최신 JLR 차량을 경험해볼 수 있는 '체험 시승 서비스'도 함께 제공돼 고객 편의성과 브랜드 경험을 동시에 충족시킨다.

기존의 랜드로버 온라인 스토어는 '원 스토어'로 리뉴얼해 보다 효율적인 구매 경험을 제공할 계획이다. 원 스토어는 시간과 장소의 제약 없이 다양한 JLR 차량을 살펴볼 수 있는 온라인 쇼룸으로 원하는 모델에 대한 정보 확인·실시간 재고 확인·사전 구매 예약까지 간편하게 진행할 수 있다.

아울러 차량 구매 고객을 위한 케어를 '원 멤버십'을 통해 지속적으로 강화해 나갈 예정이다. 차량 구매 고객은 프리미엄 다이닝, 호텔 숙박, 골프, 기프트 등 다양한 라이프스타일 및 로열티 혜택을 누릴 수 있다. 해당 혜택은 원 케어 앱 내 멤버십 메뉴에서 실시간으로 확인하고 간편하게 사용할 수 있다.

또한 고객과의 소통을 강화하기 위해 공식 리테일러사 유튜브 채널 '원 라이프'도 개설했다. 신차 정보·시승기·프로모션 안내 등과 브랜드가 지향하는 모던 럭셔리 라이프스타일을 공유하는 콘텐츠가 제공될 예정이다. 고객과 직접 만나 브랜드 고유의 철학을 몰입감 있게 공유하는 고객 이벤트도 영상으로 만나볼 수 있다.

JLR코리아 관계자는 "앞으로도 고객의 기대를 정확히 이해하고 브랜드에 대한 신뢰를 기반으로 한 프리미엄 경험을 일관되게 제공해 나갈 계획"이라며 "고객 중심의 철학을 구체화한 원 전략을 통해 단순한 서비스 개선을 넘어 고객과의 신뢰를 다시 쌓아가는 여정을 지속해 나갈 것"이라고 밝혔다.

로빈 콜건 JLR 코리아 대표가 30일 포시즌스 호텔 서울에서 열린 기자간담회에서 '원(One) 전략'을 발표하고 있다. / JLR 코리아