"갤노트7 교환·환불하라"…"신제품으로 받을래"
삼성전자VS구매자 '불협화음'
사은품 반납 규정도 '빈축' 사
삼성전자VS구매자 '불협화음'
사은품 반납 규정도 '빈축' 사
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12일 업계에 따르면 삼성전자는 이통사와 협의해 갤럭시 노트7의 교환과 환불을 실시하겠다고 공지한 상태다. 그러나 “최초 구매처(개통처)에서 교환 또는 환불 안내를 받을 수 있다”는 안내 이외에 세부 방침이 없어 구매조건이 제각각인 사용자들은 답답함을 호소하고 있다.
◇교환·환불 둘 다 싫다…“신형 제품으로 무상교환” 목소리 거세
삼성전자는 11일 국가기술표준원의 판매·교환·사용중지 권고에 따라 13일부터 제품 교환과 환불을 실시한다고 밝혔다. 그러나 사용자들은 일방적인 교환·환불 방침에 수긍할 수 없다며 ‘신형 핸드폰’으로의 무상교환을 주장하고 있다. 오랜 기간 기다린 끝에 수령한 이들이 많은 데다 1차 리콜 당시 교체한 제품을 또다시 바꿔야 하는 번거로움과 갤럭시 노트7을 대체할 만한 프리미엄급 제품이 없다는 점도 이 같은 주장에 기름을 붓고 있다.
갤럭시 노트7 사용자는 “무조건 환불이나 교환하라고 하면 예전 모델로 바꾸고 싶어하는 사람은 없을 것”이라며 “사전 예약 이후 제품 수령에만 2~3주가 소요됐고 1차 리콜 당시 교환에 들어간 사용자들의 시간과 노력은 어쩔 셈인가. 6개월 뒤에 신형 갤럭시S8이 나오는데 이 시점에서 예전 모델을 쓰고 싶겠나”고 목소리를 높였다.
고객들은 “임대폰을 지급한 뒤 내년 신제품 출시 때 무상으로 교환해줘야 한다”면서 “단종 이후 소프트웨어 업데이트를 통한 지원 등 AS 방안도 깜깜무소식”이라고 꼬집었다.
삼성전자 관계자는 “임대폰을 지급하면 고객들이 제품 반납을 안 해 위험성이 더 커질 것”이라며 “교환·환불과 관련한 세부 방침은 아직 논의중”이라고 설명했다.
◇삼성 직원도 모르는 가이드라인
갤럭시 노트7 사용자들의 불만은 사전예약 사은품 반납여부를 포함한 환불, 교환 절차를 제대로 알고 있는 곳이 거의 없다는 것이다. 기자가 문의한 수도권 삼성 디지털프라자 4곳에서는 “아직 삼성전자로부터 가이드라인이 내려오지 않아 기다리고 있다”면서 “4~5일 정도 후에 다시 연락 달라”고 같은 대답을 내놨다.
삼성전자가 이통3사에 대부분의 절차를 일임해놓고 있기 때문에 사용자들은 일단 개통처의 지시를 기다릴 수밖에 없다. 이통사들은 이용자들의 혼란을 방지하기 위해 개별 안내 문자를 발송하고 갤럭시노트7 전담 고객센터를 운영할 계획이다.
◇사은품·전용 액세서리 보상안 ‘감감무소식’
사전예약 구매 당시 사은품으로 받았던 기어핏2를 반납해야 한다는 점, 갤럭시 노트7과 함께 구입한 전용 액세서리 보상 방안이 없다는 점도 소비자들의 불만을 키우고 있다.
삼성전자는 지난 8월 사전예약 구매 고객을 대상으로 개통 후 14일을 유지하면 기어핏2를 사은품으로 증정하는 마케팅을 펼쳤다. 이 같은 적극적인 마케팅에 힘입어 삼성전자는 출시 전 예약 물량만 40만대를 확보했다.
한 사전예약 구매자는 “사전예약 구매 기간에 개통해 14일을 유지하면 기어핏2를 준다고 해서 기간내 구입했고, 삼성전자 측의 제품 결함으로 사용자에게 환불이나 교환을 강요하는 상황인데 어떻게 사은품을 다시 반납하라는 건지 알 수 없다”고 말했다.
전용 액세서리 구입 비용도 문제다. 대다수의 고객들은 제품 구입 당시 삼성 이벤트몰에서 10만원 쿠폰을 지급받아 타 제품과 호환이 불가능한 전용 액세서리도 함께 마련했다. 10만원 쿠폰에 개인돈 5만~10만원을 더 얹어 구입했지만 이에 대한 보상안은 마련되지 않은 상황이다. 삼성전자는 교환 및 환불 고객 대상으로 3만원 쿠폰을 지급한다는 방안만 제시하고 있다.
