홈플러스 멤버십마케팅팀 서상현 팀장 인터뷰
"멤버십 혜택은 무료로 누려야 하는 당연한 권리"
"멤버십 혜택은 무료로 누려야 하는 당연한 권리"
|
충성고객 확보를 위해 우후죽순 생겨나는 유료 멤버십의 홍수 속에서 '무료 멤버십'으로 승부수를 던진 곳이 있다. 바로 '홈플러스'다. 홈플러스는 대형마트는 물론 SSM(기업형 슈퍼마켓) 익스프레스, 온라인과 쇼핑몰 등 기존에 흩어져 있던 멤버십을 통합한 '홈플 ONE 등급제'를 지난 6월 론칭하면서 가입비를 무료로 했다. 구매실적에 기반한 등급제인 만큼 '쓴만큼 혜택을 고객에게 되돌려 주자'는 당연한 원리를 반영한 셈이다.
멤버십 개편이 한창이던 지난 1월 브랜드팀에서 멤버십마케팅팀으로 이동한 서상현 팀장(43)은 고객의 입장에서 어떻게 하면 부담없이 멤버십 혜택을 누릴 수 있을까란 점에 고민하며 무료 통합 멤버십 '홈플 ONE 등급제'를 내놓았다.
최근 서울 강서구에 위치한 홈플러스 본사에서 만난 서 팀장은 "한 리포트에 따르면 고객들은 평균 1.56개의 유료 멤버십을 가지고 있지만 그 혜택을 잘 이용하지 않거나 비싼 이용료로 해지하게 된다는 내용이 있었다"면서 "홈플러스는 무료 멤버십으로 고객들에게 혜택을 줌으로써 경쟁에서 승부해 볼 만하겠다는 자신감이 있었다"고 말했다.
여느 유료 멤버십과 마찬가지로 충성고객 확보란 목적은 같다. 각 채널별로 별도로 운영되던 멤버십을 하나로 통일하며 최근 2개월 간의 구매 건수와 금액에 따라 등급을 VIP+, 골드+, 실버+, 패밀리+ 등으로 나눴다. 혜택도 등급별로 차등을 뒀다.
2개월에 4회 구매에 70만원 이상을 써야 받을 수 있는 VIP 등급의 경우 연간 등급을 유지하고 있다는 가정하에 연간 170만원의 혜택을 볼 수 있다는 게 서 팀장의 설명이다. 다른 유료멤버십보다 1~2% 정도 할인율이 높은 쇼핑쿠폰에 생활편의를 느낄 수 있는 무료주차와 장바구니 무료 대여, 문화센터쿠폰까지 더해져 혜택이 제법 쏠쏠하다. 여기에 생일에는 선물쿠폰이 주어지며 구매 패턴을 분석해 서프라이즈 형식으로 '깜짝쿠폰'도 비정기적으로 발행하고 있다.
서 팀장은 "VIP부터 골드까지가 우리 매출의 40% 이상을 차지하는 중요한 고객"이라면서 "이번 멤버십은 이런 고객을 더 늘리는 것을 목적으로 하고 있다"고 전했다.
|
당초 목표했던 2배에 론칭 한 달도 채 되지 않아 도달했다. 특히 미래의 주고객층인 2030의 고객 비중도 21%로 이전 대비 4%포인트가 증가했다.
서 팀장은 "무료라는 매력적인 혜택에 연간 실적이 아닌 2개월 단위로 산정하면서 최종월을 다음 산정월에 포함시켜 고객 혜택을 극대화한 것이 주효했다"고 분석했다.
즉 1월과 2월의 실적을 토대로 3월 등급이 산정되고, 4월 등급은 이전 2개월인 2월과 3월 실적을 기준으로 하면서 고객의 입장에서는 3월의 실적을 두 번 활용하게 되는 셈이다.
서 팀장은 이번 무료 멤버십을 통해 멤버십 1000만명 돌파를 기대하고 있다. 그는 "지금의 추세를 보면 목표한 대로 설계는 됐다"면서 "향후에도 고객의 반응을 살펴보며 좋은 쪽으로 개선해 충성고객 확보는 물론 신규 고객 유입을 기대하고 있다"고 말했다.
|
