지난해 금융민원 24% ↑…ELS·티메프 사태에 은행 민원 53% 급증

지난해 금융민원 24% 증가…11만건 훌쩍 넘어서
ELS 불완전판매 등으로 은행 펀드·신탁 민원 급증
민원 처리 기간은 6일 줄어…수용률도 40% 육박

금융민원·금융상담·상속인조회 현황과 금융민원 세부현황./금융감독원

지난해 홍콩 ELS(주가연계증권)와 티메프 사태 등으로 금융분야 민원이 급증하면서 민원 건수가 10만건을 넘어선 것으로 나타났다.

금융감독원이 8일 발표한 '2024년 금융민원 및 상담 동향'에 따르면 지난해 금융민원·상담과 상속인조회 건수는 75만96건으로, 전년보다 2만4035건(3.3%) 늘었다.

부문별로 보면 금융민원이 11만6338건으로 전년 대비 2만2496건(24%) 증가했다. 이중 분쟁민원은 4만2265건을 기록해 같은 기간 6670건(18.8%) 늘었다. 작년 초 홍콩 H지수 ELS와 티몬·위메프 사태 등으로 은행, 중소서민, 금융투자 권역에서 민원이 급증한 영향이다.

금융상담은 33만7348건으로 전년보다 1만1842건(3.4%) 줄었다. 지속적인 불법사금융 관련 홍보 등으로 소비자 인식이 강화하면서 감소를 이끌었다는 설명이다. 상속인조회는 29만6410건으로 집계돼 같은 기간 1만3381건(4.7%) 늘었다. 상속인조회 접수처, 조회범위 등의 확대와 홍보로 서비스 이용이 증가세에 있어서다.

금융권역별로는 은행이 지난해 2만4043건의 민원이 접수돼 일 년 새 8363건(53.3%)이 늘었다. 특히 ELS 불완전판매 등으로 방카슈랑스·펀드 관련 민원과 신탁 관련 민원이 각각 1048%, 1459.4%씩 급증했다.

중소서민 권역에서는 2만9809건이 접수돼 전년 대비 9295건(45.3%) 증가했다. 신용카드사와 신용정보사의 민원이 상대적으로 크게 증가했다. 생명보험 민원은 1만3085건이 접수, 같은 기간 444건(3.3%) 줄었다. 신계약 건수 감소 등으로 보험모집 및 보험금 산정·지급 관련 민원은 줄었지만, 계약 성립 및 해지 민원은 증가한 것으로 나타났다. 반면 손해보험 민원은 4만365건이 접수돼 전년보다 4127건(11.4%) 증가했다.

금융투자 권역에선 9036건의 민원이 접수돼 전년보다 1155건(14.7%)이 늘었다. ELS 등 펀드 관련 민원이 늘면서 증권, 부동산신탁, 자산운용 관련 민원이 증가한 한편, 투자자문 관련 민원은 줄었다.

한편 금융민원 처리건수는 지난해 10만9250건으로 전년 대비 1만2152건(12.5%) 증가했다. 민원 처리 기간은 41.5일로 전년(48.2일)보다 6.7일이 줄었고, 민원 수용률은 39.9%를 기록해 같은 기간 3.3%포인트 높아졌다.

금감원은 향후 분쟁조정위원회 개최를 활성화해 민원처리의 신뢰도를 높이고, 민원·분쟁 처리방식 효율화를 통해 민원·분쟁 해결에 속도를 낸다는 방침이다. 금감원 관계자는 "민원 및 분쟁 처리방식의 고도화와 효율성 제고를 통해 금융소비자 피해구제를 위한 노력을 지속하겠다"고 말했다.