손보업계, 보험금 분쟁 건수 2년 새 14% 뛰었다

저출산·고령화에 보험시장 포화
GA채널 중심 영업경쟁 과열 양상
불완전판매 늘며 1분기 7048건 집계

손해보험업계 상대로 제기된 보험금 분쟁조정 신청 건수(이하 분쟁 건수)가 지난 2년 동안 14% 뛰었다. 2021년 만 해도 뒷걸음질 치던 분쟁 건수가 다시 반등세를 탄 분위기다. 최근 손해보험업계는 GA(법인보험대리점) 채널을 중심으로 영업 경쟁이 과열되었는데, 이 과정에서 전체 보유 계약 규모가 확대된 영향이란 분석이다. 일각에선 '무리한 보험 갈아타기' 영향도 지적된다. 국내 보험시장 포화로 경쟁사의 보험 계약을 가져오는 공격적인 영업 관행이 자리 잡으면서, 불완전판매가 늘어났다는 지적이다.

특히 현대해상, DB손해보험 등 실손보험 시장점유율이 높은 보험회사일수록 분쟁 건수 상승폭이 컸다. 작년 하반기부터 백내장 수술, 아동 발달지연 등 논란이 지속된 영향 때문으로 분석된다. 손보업계는 생명보험업권과 비교해 보험금 지급으로 소비자와 보험회사 간 분쟁이 많은 금융업권으로 꼽힌다. 다만 2021년 금융소비자보호법 시행 이후 분쟁조정에서 법적 다툼까지 이어지는 사례는 한자릿수로 대폭 줄어든 것으로 나타났다.

20일 손해보험협회에 따르면 올 1분기 손해보험사 17곳이 연관된 보험금 분쟁 건수는 7048건이다. 2022년 같은 기간 대비 14% 오른 수치다. 1분기 기준 분쟁 건수는 2020년까지 만해도 5000건 가까이 오름세를 탔지만 2021년 4700건대로 낮아졌었다. 하지만 2022년 들어 6100건을 돌파한 뒤 2년 연속 매년 7%씩 상승했다. 올 1분기 신청된 분쟁 가운데 법적 다툼까지 이어진 사례는 총 9건으로, 모두 소비자가 제기한 소송이었다.

최근 2년 동안 손보업계 분쟁 건수가 늘어난 주된 배경은 보험영업 경쟁이 치열해졌기 때문이다. 저출산·고령화로 국내 보험시장이 포화되면서, 손해보험사들은 고객을 끌어모을 수 있는 새로운 상품을 경쟁적으로 출시하고 있다. 특히 GA채널의 등장은 보험사 간 경쟁을 더욱 부추기고 있다. 이 과정에서 일명 '갈아태우기 영업'이라고 알려진 '업셀링' 영업 관행과 '절판마케팅'이 성행을 이루면서 불완전판매 우려도 높아지고 있다. 한 손해보험업계 관계자는 "보험회사 간 상품 경쟁이 치열해지고 보유계약 규모가 확대되면서 전체 보험금 분쟁 건수도 비례한 것"이라고 설명했다.

작년부터 논란이 됐던 백내장, 아동발달장애 보험금 이슈도 영향이 있는 것으로 분석된다. 실제로 실손보험 시장점유율이 가장 높은 현대해상의 분쟁 건수는 1242건으로, 17개사 가운데 가장 많았다. 현대해상의 실손보험 시장점유율은 2022년 기준 생·손보업권 합쳐서 17%에 달한다. 이어 삼성화재와 DB손해보험이 각각 1180건, 1172건으로 집계됐다.

불완전판매 우려에 금융감독원은 GA 내부통제 관련 태스크포스(TF)를 준비 중이다. 연내 시행 목표로 보험업계 불건전 영업 행태를 근절하기 위한 종합 대책을 마련한다는 방침이다. 이세훈 금감원 수석부원장도 지난 7일 열린 보험개혁회의에서 "최근 보험업권 판매채널의 불건전 영업행위로 인한 소비자 피해가 가장 큰 현안 리스크"라고 밝혔다.