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계정 해킹 등 자신이 사용하지 않은 결제 내역에 대해 소비자들이 구글에 환불 요청을 하고 있지만, 구글측이 이에 대해 소극적으로 대처하고 있다는 비판이 제기됐다.
국회 과학기술정보방송통신위원회 더불어민주당 간사를 맡고 있는 조승래 의원(대전 유성갑)은 “구글 계정 해킹, 아이디 도용 등으로 구글에 환불 조치를 요청했지만 거절당했거나 한달여가 지나 환불받았다는 내용의 민원이 의원실로 다수 접수됐다”며 “인터넷에서도 피해 사례를 어렵지 않게 찾을 수 있다”고 밝혔다
의원실로 접수된 사례들의 주요 피해 내용을 종합해보면, 자신이 사용하지 않은 결제 내역을 확인하고, 고객센터에 피해 사실을 신고했지만 구글측에서는 본인이 사용하지 않았다는 증거를 찾기 어렵다며 환불을 거부했다는 내용이 주를 이루었다.
피해자들의 경우, 대부분 대만 등 해외에서 접속한 이력이 있고, 본인이 사용하지 않는 기기나 윈도우의 로그인 기록 등을 증거로 제시하였음에도 구글측에서 본인 외에 가족이나 친지, 지인이 사용했을 수 있다며 환불을 거부했다고 말했다. 그러나 계속해서 환불 요청을 하자, 구글에서 뒤늦게 해킹 정황을 확인했다며 환불 조치를 해줬다고 밝혔다.
조승래 의원은 “정확한 피해 규모 등을 확인하기 위해 구글 측에 관련 자료를 요청했지만, 구글에서는 영업비밀이라는 이유로 자료 제출을 거부했다.”며 “세계적인 IT기업인 구글이 계정 보안 관리를 이렇게 허술하게 하는 것도 문제며, 기업에서 해킹인지 아닌지 구별하지 못하겠다는 이유로 소비자에게 책임을 전가하는 것도 매우 무책임한 태도”라고 강조했다.
또한, “해외에서 접속한 계정 내역, 본인이 사용하지 않은 기기 접속 이력 등을 종합 판단하면 충분히 해킹 정황을 가려낼 수 있음에도 구글측에서는 핑계만 대고 있다”며 “계속 환불을 요청하는 고객에게만 환불 처리를 해주는 등 고객 응대도 글로벌 기업답지 못하다”고 꼬집었다.
이어 “구글측에서 결제 도용으로 인한 피해가 반복되지 않도록 재발방지 대책을 마련해야 한다”고 덧붙였다.
