에스알, TCK와 고객센터 재계약…편의 개선

고객센터 응답률 상승
AI 상담 도입, 서비스 강화
비상 대응 체계 더 탄탄

/에스알

SRT 운영사인 SR(에스알)이 민간 고객센터 운영사와 재계약을 체결하며 안정적인 고객 응대 서비스 제공을 이어간다. 이번 재계약을 통해 고객센터의 높은 응답률을 유지하는 동시에, 인공지능(AI) 챗봇 연계 상담 및 채팅 상담 확대 등 고객 편의를 높이기 위한 다양한 서비스 개선에 나선다.

5일 철도업계에 따르면 에스알은 최근 민간 고객센터 운영사 공개 입찰을 진행한 결과 기존 운영사인 트랜스코스모스코리아(TCK)와 재계약을 체결했다. 이에 따라 올해 역시 동일한 운영 체계를 유지하면서 상담 품질은 더욱 강화할 계획이다.

지난해 SRT 고객센터는 총 34만2000여건(일평균 938건)의 상담을 처리해 평균 응답률 95.8%를 기록했다. 이는 전년 대비 30.2%포인트(p) 상승한 수치로 고객센터 운영 효율성과 상담 품질이 크게 향상됐음을 보여준다.

고객센터 응답률이 개선되면서 지난해 한국표준협회(KSA)가 주관한 콜센터 품질지수(KS-CQI) 평가에서 '우수기업' 인증을 획득해 서비스 품질을 공식적으로 인정받았다.

올해부터는 고객 서비스 강화를 위한 신규 상담 방식을 확대할 방침이다. AI 챗봇 연계 상담 및 실시간 채팅 상담을 본격 도입하면서, 고객들이 더욱 빠르고 편리하게 상담을 받을 수 있도록 지원한다. AI 챗봇 연계 서비스와 실시간 채팅 상담은 각각 지난해 10월, 12월 개시됐으며, 초기 운영 결과 고객 만족도가 매우 높은 것으로 나타났다.

고객 불편을 최소화하기 위한 비상 상담 대응 체계도 강화했다. 지난해 한 해 동안 명절 예매, 열차 지연 등 총 9차례 이례적 상황 발생 시 상담원 연장 운영을 실시, 약 1851명의 추가 상담을 지원했다. 특히 명절 예매 기간에는 상담 인원을 기존 20명에서 40명 이상으로 두 배 이상 확대해 고객 불편을 최소화했다.

아울러 에스알은 고객센터 운영 효율성을 더욱 높이기 위해 비회원 승차권 확인 절차 개선과 휴면 계정 복구 절차 간소화, 공공할인 신청 취소 기능 도입 등 다양한 개선책을 추진할 계획이다. 이례상황 발생 시 환불 절차를 신속하게 진행할 수 있도록 환불 프로세스 개편도 검토 중이다.

에스알 관계자는 "앞으로도 고객센터를 중심으로 더욱 편리한 상담 서비스를 제공하고, 고객 소리에 귀 기울여 철도 서비스 혁신에 앞장서겠다"고 말했다.