삼성전자서비스, ‘AI 서비스’로 AS 고객 만족도 1등

한국산업 서비스품질지수 1위
"고객 관점 서비스 정책 개선"

삼성전자서비스 엔지니어가 제품을 점검하고 있다. /삼성전자서비스

삼성전자서비스가 '2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 가전제품 및 모바일·IT(정보기술) AS 부문 고객 만족도 1위를 석권했다. 가전 AS 14년과 모바일·IT AS 13년 연속 1위로 단 한 번도 1위를 놓치지 않았다.

24일 삼성전자서비스는 지난 2일 한국서비스품질지수(KS-SQI)와 8일 국가고객만족도(NCSI) 조사에 이어 '한국산업의 서비스품질지수'까지 전자제품 AS 고객 만족도 3개 부문 1위 석권이라는 대기록을 달성했다고 밝혔다.

한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수는 전문 평가단이 고객 관점에서 서비스를 실제로 경험한 후 만족도를 평가하는 제도다. 고객이 체감하는 서비스 품질의 현수준이 반영된 지표라는 점에서 의미가 있다.

삼성전자서비스 수원센터 엔지니어들이 2024 한국산업의 서비스품질지수 1위 기념 사진을 찍고 있다. /삼성전자서비스

삼성전자서비스는 고객이 불편을 느끼기 전에 사전 점검을 제공하는데 주력하고 있다. 스마트싱스에 연결된 가전제품의 상태를 AI가 분석해 이상을 발견하면 최적의 조치 방법을 알림으로 알려준다. 엔지니어의 점검이 필요한 경우에는 출장서비스 접수까지 바로 연결된다.

휴대폰, 노트북, 로봇청소기 등 제품별로 세분화된 국내 최대 규모의 서비스센터를 구축하여 고객이 어디서든 편리하게 제품 점검을 받을 수 있도록 지원한다. 고객이 원하는 장소로 엔지니어가 찾아가 휴대폰을 점검해주는 '휴대폰 방문 서비스', 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스를 파견해 주는 '찾아가는 서비스'도 시행하고 있다.

고객이 느끼는 서비스 품질과 직결되는 엔지니어의 기술 역량 향상을 위해 제품별 기술 자격제도와 서비스 기술경진대회 등도 운영하고 있다. 특히 엔지니어가 냉장고, 세탁기, 에어컨, TV 등 여러 제품을 모두 점검할 수 있는 기술 역량을 갖춰 동시에 여러 제품의 서비스를 제공할 수 있도록 하고 있다.

고객 입장에서 개선 사항을 발굴하고 서비스 품질을 높이기 위해 임직원 가족으로 구성된 'CS 패널단'을 운영하고, 서비스 엔지니어 6000여 명 중 고객 만족도 최상위 0.3%를 'CS 달인'으로 선발하는 등 CS 역량 강화에도 힘쓰고 있다.

송봉섭 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 "앞으로도 고객 여러분께 서비스 경험 모든 단계에서 최고의 서비스를 제공하도록 노력하겠다"고 소감을 전했다.

삼성전자서비스 엔지니어가 제품을 점검하고 있다. /삼성전자서비스