홈플러스 “정교한 고객 응대 ‘AI 챗봇 서비스’로 실시”

‘채팅 상담’ 이용 고객 비율 지속 성장세
고객별 질문 의도에 맞는 양질의 답변 제공

모델이 2일 서울 등촌동 '홈플러스 메가푸드마켓' 강서점에서 'AI 챗봇 서비스'를 소개하고 있다.

홈플러스가 신속·정확하고 고객 친화적인 상담 서비스 제공을 위해 자연어 처리 기술(NLP) 기반 'AI 챗봇 서비스'를 실시한다고 2일 밝혔다. NLP은 컴퓨터가 인간의 언어를 이해, 생성, 조작할 수 있도록 해주는 인공 지능의 한 분야를 뜻한다.

이번 AI 챗봇은 머신러닝 기반의 높은 단어 이해도를 바탕으로 사용자의 다양한 단어와 언어로 표현되는 자연어**를 간편하고 정교하게 분석해 응대하는 상담 서비스다.

단순 답변형 질문 외에 실제 사람과 대화하는 듯한 맞춤형 상호작용이 가능하며, 질문 의도를 파악해 사용자가 원하는 양질의 답변을 제공하도록 설계했다. 또한, 시간과 장소 제약이 없어 언제 어디서나 24시간 활용 가능하고, 고객에게 제공 가능한 정보를 지속적으로 확대하기 쉽다.

홈플러스는 이번 AI 챗봇 서비스 기획 과정 간 부담이 큰 전화 상담 대신 간편한 채팅 상담을 선호하는 트렌드를 반영했다. 실제 전화 상담 이용 고객은 21년 60%, 22년 52%, 23년 44%로 하락세를 보인 반면, 채팅 상담 이용 고객은 21년 23%, 22년 33%, 23년 42%로 지속 성장하며 휴대폰을 통해 채팅 상담을 하는 엄지족 고객이 늘고 있음을 확인했다.

특히 'AI 챗봇 서비스'는 별도 이탈 없이 홈플러스 온라인 앱에서 명확한 상담이 가능하며, 고객별 다양한 질의에 보다 정확하게 대응한다.

일례로 AI 챗봇 서비스에서 '주문/배송조회'를 동시에 문의하면 실제 사람과 대화하듯 '주문 내역 조회'과 '배송 조회' 중 정확한 질문 의도를 다시 묻는다. 이후 '배송 조회'로 재 문의 시 채팅창에서 나의 배송 정보를 즉시 확인할 수 있다. 또한, 현재 배송 중인 주문 건이 있을 시 '실시간 배송 조회' 버튼이 활성화되어 배송 현황도 바로 알 수 있다.

이정원 홈온라인플랫폼본부장은 "디지털 전환에 발맞춘 AI 기반의 응대 솔루션을 제공해 고객에게 최상의 만족도와 신뢰도를 선사할 계획"이라고 말했다.