IBK기업은행, 18년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 선정…응대율 97%

직원 대상 정기 교육 제공…실시간 헬프데스크도 운영
2020년 국내 최초로 음성 본인 확인 서비스 도입

IBK기업은행은 KSQI 콜센터 부문에서 18년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 10일 밝혔다./IBK기업은행

IBK기업은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수'(KSQI) 콜센터 부문에서 18년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 10일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅은 국내 53개 산업의 346개 기업의 콜센터를 대상으로 서비스품질지수(KSQI)를 평가해 매년 '한국의 우수콜센터'를 선정한다.

IBK기업은행 고객센터는 빠르고 편리한 업무처리를 최우선 과제로 삼아 △수신여건 강화 △상담품질 향상 △디지털전환 지속 △정책금융기관 역할 수행 등을 기치로 내걸고 다양한 노력을 기울인 결과 18년 연속 '한국의 우수콜센터' 선정이라는 기록을 달성했다고 설명했다.

IBK 고객센터는 비대면 전용 상품 증가로 전화량이 늘어남에 따라 수신 여건을 전문 상담, 일반 상담, 채팅·챗봇 상담으로 세분화 운영해 일평균 약 3만 5000콜을 응대하며 약 97%의 응대율을 유지하고 있다.

상담 품질 향상을 위해 직원에게 정기적인 맞춤형 교육을 제공하는 전문 교육팀도 갖추고 있다. 이밖에도 빠르고 정확한 업무처리를 위해 실시간 헬프데스크를 운영하고 있다.

지난 2020년에는 국내 최초로 '음성 본인 확인서비스'를 도입해 목소리 인증만으로 금융 업무 상담이 가능하게 했다. 지난해 10월 AI 음성봇 'IBK바로'를 출시해 AI음성봇이 고객에게 자동으로 전화를 걸어 금융상품 만기 안내, 상품 가입 감사 인사 등 통지성 업무를 수행하고 있다.

기업은행 관계자는 "앞으로도 대한민국 최고의 정책금융기관으로서 고객의 니즈를 빠르고 정확하게 충족시키는 서비스를 제공하겠다"라며 "18년 연속으로 '한국의 우수콜센터' 선정이라는 결과를 만들어 주신 모든 IBK 고객센터 고객님들에게 깊이 감사드린다"고 말했다.