유통업계 ‘AI 확대 vs 인력 활용’ 엇갈린 행보

이마트24, 빅데이터가 인기상품 추천
SSG닷컴, 보이스봇 '조이' 업무 도입
쿠팡, 기획 등 10년 이상 경력자 채용
롯데홈쇼핑, 사내벤처가 신사업 발굴

'AI(인공지능) 기술 확대'와 '정예 인력 활용'을 두고 유통업계가 엇갈린 행보를 보인다. 지난해 급부상한 첨단 기술의 도입을 확대하는 기업도 있는 한편, 최근 인력을 대규모로 충원하거나 내부 직원의 아이디어를 적극 활용하는 기업도 있기 때문이다. 이에 "어느 한 쪽에 치우치지 않은 운영으로 AI 기술과 인력과의 시너지 효과를 확대할 필요가 있다"는 의견도 나온다.

23일 유통업계에 따르면 이마트24는 'AI상품추천 서비스'를 이달 도입했다. AI상품추천 서비스는 각 점포의 POS(판매시점 정보관리) 매출 데이터를 AI가 분석한다. 이후 해당 점포에서는 판매하지 않지만 유사점포에서 판매량이 높은 상품 25개를 추천해준다. 회사는 빅데이터 분석값을 기반으로 미도입 인기상품을 추천해 고객 재방문률 및 매출 증대 등 매장 운영의 선순환 구조를 이루겠다는 계획이다.

온라인 채널에서도 AI를 활용한 사례도 있다. SSG닷컴은 지난해 3월 유통업계 최초로 AI 보이스봇인 '조이'를 취소 및 환불 업무에 도입한 바 있다. 조이는 24시간 고객 응대가 가능해 이전보다 효율적인 사업 전개가 가능해졌다. 회사는 올해 교환과 반품 업무에도 조이를 활용할 수 있는지 시험 중에 있다.

현대백화점은 지난해 초부터 마케팅 카피라이팅 AI 시스템 '루이스'를 광고 카피, 행사 소개문 등 마케팅 문구 제작에 투입했다. 이 역시 업계 최초로 마케팅 업무에 AI 기술이 활용된 사례다. 회사에 따르면 1차 카피 도출에 통상 2주가량 걸렸으나 도입 이후 평균 3~4시간 내로 줄었다.

한편 최근 인력을 확대하거나 정예로 숙련시켜 업무 효율화 및 신규 사업을 추진하는 기업들도 있다.

쿠팡은 로켓배송 브랜드 관리 및 상품기획 담당자 채용 계획을 밝혔다. 채용은 상품기획·영업·사업기획 등 10년 이상의 경력자를 대상으로 진행된다. 쿠팡은 채용으로 소비자 선호 상품 전략 수립 및 실행과 관련된 인력을 확대한다.

롯데마트·슈퍼는 Z세대의 아이디어를 적극 활용한다. 회사는 지난해 말 Z세대 대학생들로 이뤄진 싱크탱크 프로그램 'ZRT'를 출범했다. ZRT는 Z세대의 소비 인사이트(통찰력)를 얻고자 2022년 대형마트 업계 최초로 선보인 프로그램이다. 회사는 지난해 진행된 1기에서 나온 아이디어를 활용해 마트 방문객 수를 높였다. 지난해 9월 롯데마트 양평점에서 우수 홍보 아이디어로 선정된 '청년 작가 전시회'를 개최했는데, 전시 기간 동안 양평점의 객수는 전년 대비 약 10% 증가했다.

롯데홈쇼핑은 지난해 12월부터 신사업 분야 사내벤처를 운영하며 신사업 발굴에 나선다. 회사는 직원의 제안을 사업화해 큰 호응을 얻은 '벨리곰'의 사례를 재현한다는 방침이다. 또 전사 임직원들이 아이디어를 토론하는 신규 제도 '테닝' 도입으로 직원의 의견을 십분 활용한다.

최근 유통업계 내 AI 기술 도입과 인력 활용 행보에 전문가들은 두 방식을 합쳐 시너지 효과를 도모해야 한다는 설명이다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 "지난해부터 AI 기술을 사업에 적극 활용하는 기업들이 늘어나고 있다"며 "향후 해당 기술이 현재보다 다양한 분야에서 활용될 것"이라고 말했다. 다만 "기술을 어떻게 활용할지는 기업의 인력이 정하는 문제"라며 "인력 확대 및 활용으로 업무 능률 강화와 고객 니즈 충족을 꾀해야할 것"이라고 덧붙였다.