청도군 민원서비스에 10명 중 7명이 ‘더 좋아졌다’ 평가

민원응대 AI로봇, 생활민원바로처리반, 북카페 등

김하수 경북 청도군수(중앙)는 새해를 맞아 민원실 직원들과 함께 와인 색상의 통일된 민원응대복을 입고 최상의 친절민원 실천의지를 다지고 있다./청도군

경북 청도군이 지난해 7월 시행한 고객 만족도 조사에서 10명 중 7명(69.8%)이 '민원서비스가 지난 1년 대비 더욱 좋아졌다'고 답했다.

김하수 청도군수는 이러한 조사 결과에 만족하지 않고 민원서비스 품질 개선에 더욱 힘을 기울일 것임을 강조했다. 민원인에게 '일어나서 인사하기 운동', '민원 응대 표준 매뉴얼 배포' 등 관련 직원들에 대한 전문 CS 교육과정을 강화해 왔다.

지난해 민원실 혁신 성과를 살펴보면 △행복을 주는 민원 안내 감성 로봇'새롬아' 도입으로 행정의 효율화를 선도하고 있다.

군은 '서비스로봇 활용 실증' 공모사업에 선정돼 1억2500만 원의 국비를 지원받아 지난 10월 도입해 주요 민원 질의·답변 2000여 개를 입력해 완성한 '음성인식민원안내','청사안내','청도군 주요 관광지 안내'기능을 탑재하고 있다.

또 4개 국어(영어, 중국어, 일본어, 베트남어)를 구사할 수 있도록 해 다문화가족 및 외국인을 배려하는 포용적 민원서비스를 강화하고자 하는 청도군의 의지를 엿볼 수 있다.

△ 군은 지난해 7월부터 이러한 민원취약계층을 배려하기 위해 청도읍사무소(산동지역 관할), 화양읍사무소(산서지역 관할)에 전화 한 통으로 생활 속 소소한 민원을 신청하면, 전담처리반이 출동해 해결해 주는 '생활민원바로처리반 '을 신규 설치해 운영하고 있다.

특히 처리반을 설치·운영한 기간이 불과 7개월 남짓 됐으나 서비스를 이용한 주민들의 만족도는 매우 높다. 고령화 문제가 심각한 청도군에서 어르신들의 손과 발이 돼 주고 있는 생활민원바로처리반은 수요자 맞춤형 민원서비스의 대표적인 성공 사례로 보여진다.

김하수 경북 청도군수는 민원실에서 민원 안내 감성 로봇'새롬아' 임용식을 열고있는 장면./청도군

△ 군은 상반기(4~5월), 하반기(11월)에 각각 2023년 찾아가는 현장민원실을 7개 면사무소에서 운영했다. '현장민원실'은 군청에서 원거리에 거주하는 주민들이 굳이 군청을 방문하지 않고도 인근 면사무소에서 다양한 민원상담을 할 수 있는 서비스로, 민원담당자가 민원인을 찾아가는 적극 행정이다.

하반기 현장민원실은 농번기를 피해 11월에 운영했으며 특히 교통 소외 지역인 운문·각북면에 운영 횟수를 증가시키는 등 농업인과 민원취약계층을 배려하는 청도군의 섬세한 행정이 돋보인다는 평가를 받고 있다.

△ '민원인을 위한 북카페' 설치로 고품격 민원서비스 환경을 조성한다. 군은 지난해 11월부터 방문객이 가장 많이 출입하는 민원실의 기존 고객쉼터를 활용해 미니 북카페를 운영한다.

독서를 강조하는 청도행복헌장의 실천을 위해 설치한 북카페는 원형의 소파에서 책을 읽으면서 휴식을 취할 수 있는 공간으로, 군민들이 독서하고 소통할 수 있는 아늑한 힐링의 장소가 될 것으로 기대된다.

△ 민원실 직원들이 와인 색상의 통일된 민원응대복을 입은 모습은 신선한 느낌을 제공한다. 무엇보다 민원응대가 더욱 전문적으로 비춰지며 심지어 민원복은 직원 선호도 조사를 거쳐 선정됐기 때문에 직원들의 만족도가 굉장히 높다고 한다.

김하수 군수는 "앞으로 법과 원칙에 근거한 민원처리 절차를 준수하고 민원취약계층을 배려하는 민원환경을 조성하며 민원 공무원의 역량을 강화하는 등 부단한 노력을 통해 군민이 감동할 수 있는 최상의 고품질 서비스를 제공하겠다"고 밝혔다.