[조주완의 FUN③] 제품부터 서비스까지…LG전자, ‘고객경험’ 철학 녹이다

브랜드·로고, '젊음·역동성' 강화
냉장고 등 고객 맞춤형 기능 확대

조주완 LG전자 대표이사 사장. /제공 = LG전자

조주완 LG전자 사장이 2021년 12월 취임 직후 가장 일성으로 외친 포부는 'F.U.N 고객 경험'이다. 최고의(First), 차별화된(Unique), 세상에 없던(New) 고객 경험으로 '이기는 성장, 성공하는 변화'를 만들겠다는 구상이다.

조 사장은 당시 구성원들에게 "고객과 다양한 접점을 구축해 소통하는 사업모델, 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 고객경험을 제공하는 사업방식, 차별화된 고객경험을 연구하고 기획하는 조직역량 등 모든 영역에서 고객경험 혁신을 이뤄내자"고 강조했다.

◇ 브랜드와 로고부터 리인벤트…'고객경험 혁신의 출발'

26일 LG전자에 따르면 회사는 고객경험 혁신의 출발점으로 브랜드 핵심 가치부터 새롭게 정의했다. 지난 4월 LG전자는 브랜드 리인벤트(REINVENT·새로운 변화)를 통해 브랜드의 핵심 가치를 △최고의 품질·완성도 △인간중심 혁신 △미소 짓게 하는 따뜻함 등 3가지로 정립했다.

브랜드도 젊음과 역동성을 더했다. 브랜드 심벌인 '미래의 얼굴'에 모션을 더해 윙크, 인사, 놀라움 등을 표현하는 8가지 디지털 로고플레이를 도입했다. 역동성과 가시성을 높인 'LG 액티브 레드'도 포인트 컬러로 사용한다. LG전자의 브랜드 슬로건 '라이프스굿(Life's Good)' 전용 서체는 기존보다 친근하고 부드러운 이미지를 줄 수 있도록 새로 개발했다.

LG전자 관계자는 "브랜드 리인벤트가 더 젊고 역동적인 브랜드로 진화하는 계기가 돼 줄 것으로 기대한다"며 "새 브랜드 아이덴티티는 홈페이지, SNS, 광고 등 국내·외 다양한 고객 접점에 적용하며 활용해 나갈 계획"이라고 말했다.

새롭게 단장한 LG전자 브랜드 슬로건 영상이 미국 뉴욕 타임스스퀘어 전광판에서 상영되고 있다./제공=LG전자

◇ '업'가전·LG 스마트 TV 등 제품 속 고객 경험 강조

LG전자는 제품에서도 고객경험을 대거 반영하고 있다. 우선 LG전자는 지난해 소비자가 가전제품을 구매한 후에도 새로운 기능을 추가해 맞품형 제품으로 만들어가는 '업(UP)'가전을 선보였다. LG전자는 세탁기, 냉장고 등 24종의 UP가전과 고객 의견을 반영해 만든 기능 등 150여개 업그레이드 콘텐츠를 배포했다.

말 한 마디로 냉장고 색상을 바꿔주는 무드업 냉장고와 말 만 하면 자동으로 원하는 양의 물을 따라주는 정수기, 소음을 3데시벨(dB) 줄인 야간코스 식기세척기 등 편의기능이 추가되고 있다. 여기에 고객이 낸 아이디어 6000건 중 100여 건을 실제 업그레이드로 채택했거나 개발 중이다.

또한 기존 제품에 편의 기능도 추가하고 있다. LG 스마트 TV는 명암, 밝기 등 화면 설정에 일일이 수치를 반영하는 대신 마음에 드는 그림 6장을 고르면 미세 화질 요소를 자동으로 조정해 최적의 값을 설정해주는 기능이 있다.

스마트홈 플랫폼 LG 씽큐 앱은 고객에게 맞춤형 기능을 제공하는 방식으로 진화하고 있다. 올해 초 진행한 식기세척기 업그레이드는 고객 2만2000여 명의 실사용 데이터 약 38만건을 분석해 반영한 결과다.

LG전자 베스트샵 영남지역 지점에서 지역 교향악단을 초대해 공연을 열고 있다./제공=LG전자

◇ "고객경험 혁신은 고객의 미소로 완성"…고객접점 강화

LG전자는 소비자가 구매 전 탐색 단계부터 사용·관리까지 브랜드를 경험하는 확장된 여정을 고객경험여정(CEJ)로 정의하고, LG베스트샵 매장과 AS센터 등 고객과의 접점에서 변화된 고객경험을 녹이고 있다.

LG전자 베스트샵은 60세 이상 시니어를 대상으로 하는 IT 교육 '스마트폰 활용 실버 전문가 과정'을 모바일 판매 전문 매니저가 있는 전국 140여 개 매장에서 순차적으로 실시하고 있다. 또 영남지역 LG전자 베스트샵 지점에서는 지역 교향악단이나 음악 학원과 연계해 누구나 쉽게 클래식 음악을 즐길 수 있도록 수시로 공연을 열고 있다.

LG전자는 ESG 활동의 일환으로 지역 어린이집의 아이들을 인근 LG전자 베스트샵에 초청해 올바른 가전제품 사용방법도 알리고 있다.

상담 컨설턴트의 재택근무 환경 개선을 위해 장비지원과 심리지원 서비스도 시행하고 있다. 하이텔레서비스의 근무환경 효율화 활동은 LG전자의 고객 응대 성과 개선으로 이어져, LG전자는 지난 2월 한국소비자원이 뽑은 '소비자 불만 자율해결 우수 사업자'로 선정됐다.

AS의 전문성은 공신력을 더했다. LG전자는 지난 4월 고용노동부 산하 한국산업인력공단(이하 산인공)이 부여하는 '사업주 자격검정' 인증을 취득했다.

조 사장은 최근 AS현장 점검에서 "진정한 고객경험 혁신은 고객의 소리를 듣는 것에서 시작해, 고객이 만족의 미소를 지을 때 완성된다"며 지속적인 고객경험 혁신을 강조했다.