‘리인벤트 LG전자’ 선포한 조주완 사장… 정체성 싹 바꾼다

고객 소통·젊음·역동성 강조
소프트웨어·고객경험 중심 확대
LG씽큐 통해 고객맞춤 제품 육성
향후 AI 기술 활용 서비스도 제공
CEO와 임직원들간 직접소통 지속

LG전자가 고객 소통 및 젊음·역동성 강화를 위해 브랜드 핵심 가치를 '리인벤트'(reinvent·재창조)한다. 취임 이후 조직 문화 개선, 고객 경험을 강화하는 등 혁신을 주도하고 있는 조주완 LG전자 사장은 새로운 브랜드 지향점을 고객에게 제공할 고객경험 혁신의 출발점으로 삼는다는 계획이다.

LG전자는 12일 브랜드 커뮤니케이션 가이드라인을 새롭게 정립하고, 이를 실현하기 위한 '타협 없는 고객경험' '인간중심의 혁신' '미소 짓게 하는 따뜻함' 등 3가지 핵심가치를 밝혔다.

고객경험은 구광모 LG 회장이 취임 후 지속 제시하고 있는 경영 화두다. 지난해에 이어 올해 신년사에서도 LG가 나아갈 방향은 고객임을 다시 한번 강조했다. 지난주 경기도 이천에서 열린 '2023 LG 어워즈'에서 구 회장은 "고객의 의미 있는 경험들이 모여 새로운 가치를 만든다"며 임직원들에게 사업 성과보다는 고객 관점에서 관심을 기울일 것을 주문했다.

구 회장의 고객바라기 철칙은 조 사장에게 계승됐다. 그 역시 올 초 CES 2023에서 "고객에게 제품이 아니라 경험을 제공한다는 것을 목표로 하드웨어 중심이던 사업 영역을 플랫폼, 콘텐츠와 서비스, 솔루션 등 소프트웨어 기반으로 확대하겠다"고 밝힌 바 있다.

LG전자는 독자적인 운영체제 '웹 OS'를 앞세워 고객들에게 TV 콘텐츠·서비스 경험을 제공하고 있다. 웹 OS플랫폼 사업 매출은 사업 초기인 지난 2018년 대비 10배 가까이 성장했다. 맞춤형 고객경험을 제공하는 LG 피트니스(홈트레이닝), LG 아트랩(NFT 아트 플랫폼) 등은 CES 2023에서 혁신상을 수상하는 등 성과를 입증하고 있다.

고객 개개인의 삶과 함께하겠다는 LG전자는 스마트홈 플랫폼 LG씽큐를 통해 고객들의 데이터를 모아 고객 맞춤형 제품을 개발, 제공한다. LG전자는 고객경험 여정 전반을 아우르는 플랫폼으로 사업을 키워나갈 예정이다. 향후 AI(인공지능) 기술을 활용해 AI가 고객의 상황·상태를 인식하고 판단해 선제적으로 편리한 서비스를 제공하겠다는 계획을 밝히기도 했다.

조 사장은 고객 중심 가치를 빠르게 발굴하기 위해선 사내 수평적 조직문화부터 확산해야 한다는 입장이다. 조직원들이 의견을 제안하기에 앞서 직급이 장벽이 되면 안 된다는 이유에서다. 조 사장은 지난해 5월 새로운 조직문화의 핵심가치로 '생각 위에 직급을 올려놓지 말자'는 내용을 제시하기도 했다.

조 사장은 취임 후 조직문화와 일하는 방식의 혁신을 위해 구성원들 스스로가 즐거운 변화를 만들어 가고 새로운 LG전자를 가동하자는 의미인 '리인벤트 LG전자'를 선포한 데 이어 수시로 사내 소통 프로그램 '최고경영자(CEO) 펀 톡(F.U.N Talk)'을 열어 임직원들과 직접 소통하고 있다. 조 사장은 임직원의 "보고가 너무 많다"는 고충을 듣고는 보고량을 기존보다 30~50%가량 줄이기도 했다.

이 같은 노력은 고객 만족의 결실을 맺었다. LG전자는 지난해 NCSI(국가고객만족도조사)에서 7년 연속 최다 1위를 기록했다. '가전은 LG' 이름값이라도 하듯 냉장고·제습기·TV·공기청정기 등 13개 부문에서 1위를 석권했다. 특히 에어컨과 세탁기 부문에서는 17년 연속 1위 자리에 이름을 올렸다.

조 사장은 "브랜드 리인벤트를 통해 혁신과 따뜻함이 조화를 이룬 LG전자만의 차별화된 정체성에 젊음과 역동성을 더하겠다"며 "지역과 세대를 초월해 고객에게 꾸준히 사랑받는 아이코닉(ICONIC) 브랜드로 도약해 나갈 것"이라고 말했다.