서울시 민원서비스 최우수 기관 선정

행정안전부·국민권익위원회 공동 주관 17개 시·도 가운데 '가' 등급 받아

서울시가 행정안전부와 국민권익위원회가 공동으로 실시한 ‘2018년 민원서비스 종합평가’에서 17개 시·도 광역자치단체 가운데 ‘가’ 등급을 받아 최우수 기관으로 선정됐다고 23일 밝혔다.

시는 민원 제안부터 처리 과정 조회, 결과 확인까지 원스톱으로 할 수 있는 ‘서울시 응답소’를 구축해 민원서비스의 편의를 높였다.

각종 민원을 체계적으로 관리하는 ‘서식민원관리시스템’을 구축·운영해 민원처리 속도를 향상시킨 점 등에서 높은 평가를 받았다.

지자체 최초로 민원업무를 담당하는 감정노동종사자들이 폭언과 성희롱, 장시간 반복되는 전화에 활용할 수 있는 ‘악성 및 특이민원 대응 매뉴얼’ 개발도 좋은 반응을 얻었다.

또 민원인에게 신뢰감을 주는 대화의 기술, 기본 매너, 시각·청각적 이미지 만들기 등의 내용을 담은 ‘민원응대 친절교육 이러닝(E-learning)’ 온라인 컨텐츠는 다른 지자체로부터 높은 관심을 모으고 있다.

거동이 불편한 시민들이 자택과 직장에서 의견을 제기할 수 있는 ‘지방세심의위원회 원격 의견 진술’ 시스템도 전국 최초로 시행하고 있다.

시각 장애인의 생활편의를 위한 점자 스티커 제작은 복지 사각지대에 있는 민원인들로부터 좋은 점수를 받고 있다.

시는 민원담당 직원들을 위해 외부전문기관을 활용해 제공하고 있는 ‘감정코칭 힐링프로그램’을 더 확대한다는 계획이다.

‘2018년 민원서비스 종합평가’는 전국 304개 기관(중앙·시도교육청·광역시도·지자체 기관)을 대상으로 1년 동안(2017년 10월부터 2018년 9월까지) 민원행정체계와 개별민원의 처리 실태를 점검했다.

유연식 시 시민소통기획관은 “민원서비스 품질향상과 제도개선 등을 통해 좋은 결과를 얻을 수 있었다”며 “2019년에도 좋은 평가를 유지할 수 있도록 대시민 민원서비스에 노력하겠다”고 말했다.