온라인마트, 모호한 대체상품 정확한 기준은?

해당물품 없을경우 유사상품 보내
기준 불명확해 소비자 혼란 야기
시장 매년 500억씩 성장하지만
서비스 홍보 부족으로 불만 속출

# 직장인 이혜인씨(36·여)는 최근 온라인마트 장보기로 ‘카누커피’를 구입했지만 물품이 없다는 이유로 강제 취소됐다. 다시 온라인마트에 들어가 보니 카누커피를 판매하고 있었다. 직접 전화를 해서 문의하자 배송받을 수 있었다.

# 큰컵의 사발면을 구입한 직장인 박종범씨(32·남)는 작은컵의 사발면이 배송돼 황당했다. 대체상품이라며 같은 종류이지만 작은컵의 사발면이 배송된 것. 그는 이 부분에 대해 컴플레인을 걸지 심각하게 고민 중이다.

최근 집앞까지 편안하게 배송해준다는 이유로 온라인마트가 급성장하며 ‘대체상품’과 관련한 잡음이 끊이지 않고 있다. ‘대체상품’은 온라인마트 물품이 없을 경우 다른 유사상품으로 대체해 배송받는 제도를 말한다. 이 부분을 체크할 경우 쇼핑도우미가 그와 유사한 다른 상품으로 배송해주고 체크하지 않으면 물건이 없을 경우 환불되는 제도다.

그런데 ‘대체상품’에 대한 기준이 불명확하면서 이에 대한 불만이 속출하고 있다. 결제페이지에는 단순히 ‘상품과 유사하거나 조금 더 비싼 제품으로 대체해준다’는 문구만 안내돼 있다. 그나마 롯데마트의 경우는 안내문조차 없다.

결론부터 말하면 모든 마트는 대체상품에 대한 기준을 두고 있다. 소비자들에게 잘 알려지지 않아 소비자들은 대체상품을 ‘복불복’처럼 느껴 마찰을 빚고 있을 뿐이다.

이마트의 경우 같은 상품군 내에서 최대한 유사상품을 보내주는 것을 원칙으로 하며 가격은 3000원을 기준으로 싸거나 비싼 제품 내에서 대체상품을 선정해 보내준다. 3000원이 싼 제품을 보낼 경우엔 차액금에 대해 적립금 형태로 넣어준다.

이마트 관계자는 “대체상품을 수락했다는 것은 지금 당장 필요하기 때문에 어떠한 상품이 와도 괜찮다는 동의로 받아들여 저렴하더라도 일단은 최대한 비슷한 상품을 보내려고 노력한다”면서 “그래도 최우선은 주문상품보다 더 비싸고 좋은 상품을 보내는 것”이라고 강조했다.

홈플러스의 대체상품 기준은 원주문 상품의 용도와 기능에 맞는 상품을 찾는 것을 우선으로 하고, 더 좋은 브랜드와 높은 가격의 상품을 선택한다. 그러면서 종류(맛)와 중량(수량)을 맞춘다. 가격 기준은 5000원까지는 원주문보다 3000원 비싼 상품, 5000~1만원 상품에 대해선 5000원까지, 1만원 이상은 1만원까지 한도를 정해두고 있다.

롯데마트는 동일 규격·동일 중량·동일 기능·동일 맛·동일 향 등 동일한 기능을 가졌다고 판단되는 상품 중 원래 주문상품보다 ‘조금이라도 더 비싼’ 상품을 보내는 것을 우선으로 하고 있다고 설명했다.

대체상품이 마음에 들지 않을 경우 환불할 수도 있다. 각 마트의 콜센터에 연락하면 배송기사가 찾아와 회수하고, 결제 취소가 진행된다.

그러나 대체상품 자체도 없어 주문 강제 취소가 일어나는 경우도 빈번하다. 마트의 다양한 상품 중에 대체상품이 없다는 것 자체도 이해할 수 없고 다시 온라인마트에 가보면 버젓이 팔고 있다는 것이 소비자들의 의견이다.

이에 대해 마트 관계자는 “마트 점포에선 배송을 나가는 시간이 있는데, 이때 그 점포에 물건이 없다가 이후 몇 시간이 지나 다시 납품이 돼 들어올 수 있다”면서 “시간차가 짧아 그렇게 느낄 뿐 의도적인 것은 아니다”라고 설명했다.

한편 온라인마트는 매년 성장 추세다. 이마트의 경우 온라인마트 매출 비중이 2012년 3.8%, 2013년 4.3%, 2014년 4.4%, 2015년 상반기 5.1%로 증가하고 있으며, 홈플러스는 모바일 쇼핑 매출 비중이 2013년 14%에서 2014년 27.4%로 ‘엄지맘’이 크게 증가하며 급성장하고 있다. 롯데마트 역시 지난해 온라인 매출규모가 3000억원 정도로 매년 500억원씩 늘고 있다.