하나금융硏 “은행 영업점 이용 줄었지만 의존도는 심화”

15일 '대한민국 금융소비자보고서 2025' 발간
금융소비자 올해 저축·투자 더 적극적…가입 의향 ↑
"금융소비자, 최적화된 이익 추구…고객 이해 필요"

최근 6개월 내 금융기관 이용 방법 통계./하나금융연구소

최근 3년간 은행 영업점 이용률은 7% 넘게 감소했지만 베이비부머(1946년~1965년) 세대와 금융취약 계층에선 영업점 의존도가 더 높아진 것으로 나타났다. 디지털 전환이 이뤄짐에도 여전히 금융취약 계층에서 영업점이 중요한 금융 거래 수단으로 활용되는 만큼 시중은행이 이들의 접근성을 제고해야 한다는 분석이다.

하나금융연구소는 15일 '대한민국 금융소비자보고서 2025'를 발간하고 최근 3년간 금융소비자의 금융거래 변화를 분석했다. 서울과 수도권, 전국 광역시에 거주하고 본인 명의의 은행 계좌를 개설·이용하는 20~64세 남녀 금융소비자 5000명을 대상으로 한 온라인 설문조사 결과다.

보고서에 따르면 '최근 6개월 내 은행 영업점 이용률'은 지난해 30.7%를 기록해 지난 3년간 지속 감소했다. 다만 영업점을 월 1회 이상 꾸준히 방문하는 이용자 비율은 늘어난 반면 반기에 1~2회로 가끔 방문하는 이용자 비율은 줄어든 경향을 보였다. 특히 베이비부머 세대의 경우 절반(48%)에 달하는 응답자가 월 1회 영업점을 찾았고, 자산이 적을수록 영업점 의존은 더욱 높아졌다.

아울러 영업점을 디지털 채널로 대체 가능하다는 응답(34%)이 영업점이 필요하다는 응답(28%)보다 우세했지만 여전히 '점포·직원 수 감소로 인한 불편'이 금융거래 시 주된 애로사항으로 꼽힌 것으로 나타났다. 연구소는 다수의 이용자들이 디지털 채널에 대한 수용도가 높지만, 영업점을 주로 찾는 이용자층에선 의존도가 더욱 높아졌기 때문이라고 설명했다. 이에 금융 취약계층의 접근성 제고 차원에서 영업점의 가치가 더욱 강조되고 있다고 평가했다.

금융자산의 경우 지난해 저축 등 안정형 자산에서 투자·신탁 자산으로 머니무브가 이뤄졌다. 금융상품의 예치·투자액 비중의 변화를 보면 수시입출금·예적금 비중은 지난 2023년 45.4%에서 지난해 42.7%로 2.7%가 감소한 반면 투자·신탁 비중은 같은 기간 3.4%가 증가했다. 투자자산의 비중 증가는 밀레니얼세대(29~43세)에서 투자상품 거래가 크게 늘어난 영향으로 풀이된다. 이에 힘입어 지난해 금융소비자의 평균 금융자산은 1억178만원을 기록하며 처음으로 1억원대를 넘어섰다.

금융소비자들은 올해 저축과 투자에 더 적극 나설 것으로 전망된다. '2025년 내 신규 금융상품 가입 의향'은 전년 대비 2.6% 증가했고 '저축·투자보다 대출상환이 우선' 응답은 5.0% 감소했다. 특히 절세와 투자 수익을 모두 확보할 수 있는 ISA와 ETF, IRP, 해외주식 및 외화예금에서 가입 의향이 증가했다. 반면 국내주식에 투자하겠단 의향은 전년 대비 큰 폭 하락한 것으로 나타났다.

한편 금융소비자들은 평균 4.6개 은행과 거래하고 그중 3.8개는 모바일앱을 통한 거래였다. 은행앱에서 주로 이용하는 서비스는 '계좌 조회·이체'와 '소비·지출내역 등록·관리'였지만 '이벤트·프로모션 참여'도 영향력이 높아졌다. 한편 금융소비자 10명 중 6명은 주거래은행을 이탈한 경험이 있는 것으로 나타났다. '시중은행 간 경쟁력 차이'에 대해 '약간 있다'와 '거의 없다'는 응답이 90%에 육박할 만큼 은행 간 서비스 균질화가 이뤄지면서 조금이라도 더 나은 조건을 위해 적극적으로 은행을 전환한 것으로 풀이된다.

윤선영 하나금융연구소 연구위원은 "최근 3년간 금융소비자는 급변하는 금융환경에 적응하면서도 본인에게 최적화된 이익을 추구하기 때문에 금융거래의 특징이 일관되지 않는다는 점이 확인됐다"며 "금융회사 간 차별성이 약해지며 경쟁이 심화하는 상황이므로 고객의 사소한 행동과 의견 하나하나에 내포된 의미를 적극 이해하려는 노력이 더욱 중요한 시점이다"라고 말했다.