인격무시, 욕설 및 폭언 등
직무 스트레스 심각하게 받은 일이 있다, 60% 넘어
강원도, 감정노동자 힐링프로그램 '찾아가는 신체건강마사지', 1:1 심리상담 등 운영
직무 스트레스 심각하게 받은 일이 있다, 60% 넘어
강원도, 감정노동자 힐링프로그램 '찾아가는 신체건강마사지', 1:1 심리상담 등 운영
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2020년 12월 강원도에서 실시한 읍·면·동 민원담당자 등 도내 감정노동자 700여 명을 대상으로 설문조사한 결과 고객으로부터의 인격무시, 욕설 및 폭언 등 경험이 2명 중 1명 꼴로 나타났고 대부분 기분 나빠도 고객에게 부정적인 표현을 하지 않았다.
또한 대다수의 감정노동자들이 퇴근 후에도 고객 응대시에 느꼈던 불편했던 감정들이 남아 있고 지난 1년간 고객응대 업무로 직무 스트레스를 심각하게 받은 일이 있다는 설문에 60%가 넘는 응답자가 "그렇다"라고 답했다.
강원도콜센터 관계자는 올해 1월부터 4월까지 도내 악성 민원인 유형 사례를 소개하며 어려움을 토로했다.
정신병원 입원 이력을 언급하며 경제적 도움을 주지 않는 경우 극단적 선택을 하겠다고 위협하고 본인이 극단적 선택을 할 경우 상담사가 책임을 지라는 막무가내식 억지를 부린 경우와 도지사를 비롯한 도 정책에 대한 비난을 욕설과 함께 쏟아내는 경우, 심지어 특정단어를 음높이를 달리해 말해달라고 끊임없이 전화해 콜센터 직원 모두가 한 번 이상 응대했던 경우 등 악성 민원이 비일비재한 실정이다.
강원도 자치행정과 고객만족팀 관계자는 "행정안전부의 민원응대 메뉴얼에 따라 대응하고 있고 악성 민원인의 행위 유형에 따라 형법을 비롯한 해당법 적용이 가능한 대응 절차를 마련하고 있지만 시행된 지 얼마 되지 않아서 그런지 아직까지 적용된 사례는 없었다"고 말했다.
하지만 법적대응 절차만 봐도 피해부서의 조사요청으로 시작해 감사부서 등에서 관련내용을 조사하고 법무부서에서 법적대응 최종결정과 법적조치 추진까지 복잡한 단계를 거쳐야 하는 점은 피해자 입장의 감정노동자들에게 부담이자 장벽으로 보일 수 있다.
장진영 변호사는 악성 민원 근절을 위해 "폭언, 모욕, 성희롱 등 감정노동자들을 가해한 민원인들의 처벌 사례가 알려질 필요가 있고 그러기 위해 앞서 고소를 결정할 감정노동자 개인의 용기, 그리고 이들을 보호하고 지원하는 직장내 분위기 마련이 선행돼야 한다"고 말했다.
한편 강원도는 도내 감정노동자의 심신안정을 위해 힐링프로그램을 운영하고 있다.
지난해 실시해 많은 호평을 받은 '찾아가는 신체건강마사지(피지컬케어)'는 오는 14일 속초의료원 방문을 시작으로 5개 기관을 순회·진행할 예정이고 심리상담은 감정노동자의 직무스트레스, 대인관계를 비롯한 각종 주제로 대면과 비대면 전문상담 서비스를 제공, 신청자가 이용이 편리한 시기와 상담소를 선택·진행(4월~11월)할 수 있다.
박은주 도 기업지원과장은 "감정노동자의 업무 스트레스를 치유하고 노동환경 개선을 위해 계속 노력할 것이며 누군가의 가족인 감정노동자들의 인권 향상을 위해 많은 관심을 가져주시길 부탁드린다"고 말했다.
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