중국 대형 게임업체가 고객만족(CS)서비스가 전무한 상태로 한국에서 무리한 게임 서비스를 진행해 논란이 일고 있다.
텐센트, 넷이즈 등과 함께 중국 게임 퍼블리셔 3强 중 하나인 '아워팜'은 국내 모바일게임 시장 진출을 위해'핑커팁스엔터테인먼트'를 지난 2013년 9월 26일에 설립, 2016년 4월 19일에는 아워팜의 임원 야오웬빈(Yao Wenbin)이 대표이사로 취임했다.
하지만 국내 진출 이후 핑커팁스엔터테인먼트는 게임 서비스 사업을 위한 운영 및 CS 등 기반을 갖추지 않은 채 매출에만 급급한 서비스로 빈축을 사고 있다.
일반적으로 해외 서비스를 시작할 때, 해당 국가 유저들의 정서와 문화 등을 고려, CS에 많은 노력을 기울이지만 핑거팁스엔터테인먼트는 해당 부서조차 제대로 구성하지 않아 고객들의 불만이 커지고 있다.
◈ 中 아워팜의 국내 부실운영
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중국 아워팜은 지난 2004년 설립되어 현지 웹게임, 모바일 게임 부문에서 자체 개발 및 퍼블리싱 사업을 통해 성장한 회사다. 일찍이 글로벌 시장에 눈을 돌린 아워팜은 해외 기업에 대한 투자와 인수에도 적극적인 모습을 보였다.
아워팜은 지난 3월 NHN엔터가 보유한 웹젠 주식 697만 5143주(19.24%)를 특수목적회사(SPC) 펀게임 리미티드를 통해 전량 인수하는가 하면, 게임 엔진 기업 유니티에도 대규모 투자를 집행, 대주주로 등록되어 있다.
이런 아워팜의 글로벌 행보와 다르게 국내 서비스 부분에서는 미흡한 모습이 여과없이 나타났다. 핑커팁스엔터테인먼트의 국내 시장 처녀작 '카와이헌터(원작 붕괴학원2)'는 2014년 6월 23일 출시 후 약 2년간 서비스 끝에 지난 9월 26일 서비스 종료 수순을 밟았다.
그러나 환불 과정에서 보여준 핑커팁스엔터테인먼트의 태도에 유저들의 불만은 폭발했다. 카와이헌터는 이미 5월부터 한국에서 접속 자체가 어려울 정도로 극심한 서버 장애 현상을 겪었고, 일부 유저들은 회사 측이 한국 유저의 DB(데이터베이스)를 통채로 날려버렸다는 주장까지 제기했다.
특히 이미 5월부터 접속이 되지 않아 결제도 어려운 마당에 핑커팁스엔터테인먼트가 내놓은 카와이헌터의 환불 규정은 6월 22일부터 7월 22일까지 결제를 진행한 유저들에게만 해당한다고 밝혀, 유저들의 불만을 더욱 키웠다.
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▲ 카와이헌터 서비스 종료에 따른 환불 공지
또한 최근 출시해 매출 10위권 안에서 오랫동안 지속한 '더킹오브파이터즈98UM'도 논란이 일고 있다. 잦은 버그와 롤백에도 개발사 측의 무책임한 태도에 국내 유저들의 불만이 극에 달한 것. 심지어 카페 회원수 7만 8000명에 달하는 이 게임의 고객 센터는 찾아볼 수도 없고, 단지 대표 이메일로만 접수받아 처리하고 있다.
최근 원스토어에서 SKT 고객을 대상으로 지급한 90% 할인 쿠폰이 중복으로 등록되는 어뷰징까지 발생해 기존 유저들의 불만이 격화, 일부 과금 유저들의 법정 소송까지 진행중일 정도.
이에 대한 대책으로 핑커팁스엔터테인먼트는 단지 어뷰징으로 취한 다이아(게임 재화) 회수라는 소극적인 대처만 내놓아 유저들의 공분을 사고 있다.
우편 버그, 프로모션 어뷰징, 롤백 등 더킹오브파이터즈98UM의 지속적인 불안정한 서비스에 불만을 품은 일부 유저들은 등기부등본에 기재된 사업장 핑커팁스엔터테인먼트와 구글플레이에 기재된 개발자 핑커펀 리미티드를 직접 찾아갔지만, 담당자를 만날 수 없어 실체가 존재하지 않는 '페이퍼컴퍼니'라는 주장까지 나오고 있다.
◈ 아워팜 한국 지사 '유명무실', 소호 센터 입주 사무실 2개로 국내 게임 시장 진출
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▲ 등기부등본에 기재된 핑커팁스엔터테인먼트 주소
핑커팁스엔터테인먼트의 등기부등본에 기재된 사업장은 서울시 강남구 역삼동에 위치한 석암빌딩에 자리하고 있다. 소호(SOHO) 센터에 입주해 있는 핑커팁스엔터테인먼트는 입주 기업 안내판에서도 명단을 찾아볼 수 없었으며, 인포 데스크를 통해 4~5명 내외의 소규모 인력으로 구성되어 있다는 것만 확인할 수 있었다.
상황이 이렇다 보니 더킹오브파이터즈98UM의 유저들은 게임 내 문제가 발생하더라도 형식적인 답변만 들을 수 있는 이메일로만 문의할 수 밖에 없다. 카와이헌터는 환불 문제가 불거지기 전에 앱 마켓에서 이미 자취를 감춘 상태.
또 구글플레이에 기재된 더킹오브파이터즈98UM의 개발자 '핑커펀 리미티드'는 서울시 금천구 가산동에 위치한 소호 센터에 자리하고 있으며, 2~3명이 상주하는 소규모로 운영되고 있다.
현장에서 만난 담당자는 "핑커펀 리미티드는 게임 개발자가 아닌 사업적인 영역만 다루고 있으며, 구글플레이 등록된 개발자 대표 이메일은 다른 곳에서 처리되고 있다"고 밝혔다.
문제가 된 CS 부분에 대해서는 함구하고, 단지 이메일로 접수하란 말만 되풀이 할 뿐이었다.
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▲ 핑커팁스엔터테인먼트가 위치한 강남 역삼동 소호 센터
확인 결과, 2개의 소호 센터에 입주한 핑커팁스엔터테인먼트, 핑커펀 리미티드 등은 게임 출시를 통한 사업적인 목적만 갖추고 있을 뿐, 운영 및 CS 등 올바른 서비스 기반을 갖췄다고 보기 힘들다. 오히려 모회사인 아워팜이 중국의 3대 퍼블리셔라는 것 마저 무색했고, 유저들의 주장대로 매출을 위한 '페이퍼컴퍼니'와 크게 다르지 않았다.
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▲ 더킹오브파이터즈98UM 개발자 '핑커펀 리미티드'가 위치한 구로 소호 센터
특히 소호 센터에 입주한 핑커펀 리미티드의 행태는 더욱 놀라웠다. 더킹오브파이터즈98UM의 개발자 주소로 등록되어 있음에도 불구하고 CS 부분에 대해서는 전혀 상관없다는 태도로 일관했다. 핑커펀 리미티드 관계자는 이런 구조에 대해 "(페이퍼컴퍼니는) 우리뿐만 아니라 중국 게임사에서 흔히 볼 수 있는 조직 형태"라고 말해 문제의 심각성을 더했다.
업계 관계자는 "최소한의 인력으로 최대한의 매출을 뽑아내고, CS는 뒷전인 전형적인 중국식 서비스 마인드"라며, "아워팜이 보여준 이런 행태는 국내 모바일 게임 시장 전체에 불신을 키우고 국내 업체에게 고스란히 피해를 끼치게 될 것"이라고 경고했다.
