금융 넘어 제조·공공기관… AICC 시장 확장 주도하는 KT

고객센터 데이터 기반으로 기술 발전
음성인식·합성 등 통해 업무 최적화
작년 수주액 2500억원… 1년새 3배↑
금융계 도입 확대로 미래 성장 밝아

국내에서 가장 빠르게 인공지능(AI) 콜센터 'AICC' 시장을 확장시키고 있는 KT가 금융업을 넘어 제조업, 공공기관 등까지 AICC 도입 분야를 넓히는 데 선제적인 역할을 하고 있다. 이를 통해 KT는 올 1분기 전년 대비 두 자릿수 매출 성장률에 더해 내년에는 3000억원을 달성하겠다는 목표다.

AICC는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. KT는 AICC를 필두로 자사의 5대 신성장사업을 키울 계획이다.

10일 ICT업계에 따르면 KT는 2018년부터 자사 고객센터에 AICC를 도입한 이후 2020년부터 본격적으로 AICC 사업을 확대하며, 지난해 기준 수주액 2500억원을 넘어섰다. 이는 2022년 785억원 규모에서 1년 사이 3배 이상이 증가한 것이다. 올해도 신한은행 등 금융업계에서 AICC 도입을 대대적으로 확대하면서 그에 따라 KT도 수주 규모가 확대될 것으로 보인다. 이미 올 1분기에는 전년 대비 두 자릿수 매출 성장률을 기록했다.

AICC 선전에 힘입어 AICC를 포함한 KT의 5대 성장사업 매출(AICC·IoT·스마트모빌리티·스마트공간·에너지)은 지난 1분기 928억원을 기록해 1년 새 4.9% 성장했다. KT는 국내 최대 8000석 규모의 콜센터 운영을 통해 확보한 노하우와 AI 기술을 바탕으로 AICC 사업을 확대하고 있다.

KT는 지난 2014년 1만1000석 규모의 국내 최대 IPCC(인터넷 콜센터) 시스템이 구축된 국내 최대 규모의 콜센터를 운영하면서 8K 음성 데이터 등 AICC 사업에 필요한 노하우와 AI 기술을 확보했다. KT 고객센터에서 처리되는 유무선 일평균 23만콜의 전화와 330만 기가지니 가입자들의 발화 데이터를 기반으로 계속해서 AI 기술을 향상시키고 있다.

핵심 기술인 'AI 목소리 인증'은 2019년에 전국의 KT 고객센터에 적용된 후 현재까지 340만명 이상의 고객이 목소리를 등록하고, 월 평균 36만명이 목소리 인증을 체험하고 있다.

KT는 2022년 1월 AICC 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC인 'KT 에이센 클라우드'도 선보인 바 있다. 에이센 클라우드는 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇을 상담 애플리케이션이 유기적으로 결합돼 서비스를 제공한다. 상담 내용은 실시간 텍스트로 기록되며 상담분류와 요약생성도 자동으로 이뤄진다.

KT는 향후 금융, 보험, 카드, 커머스 분야 업종에 에이센 클라우드가 도입될 경우 업무생산성 15% 향상, 운영비용 15% 절감, 구축비용 30% 절감 등의 효과를 기대할 수 있다고 분석한다. 실제 고객사인 보일러 제조사 린나이는 KT 에이센 클라우드를 도입한 후 고객 콜에 대한 상담 처리율은 1.5배 상승(45%→69%), 포기콜은 71.7%(1.4만건→0.4만건) 감소의 개선 효과를 얻었다.

국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장할 것으로 기대되고 있다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장의 연평균 성장률은 23.7%로 2030년에는 약 4546억원 규모에 달할 것으로 전망했다. 또 리서치앤드마켓은 세계 AICC 시장 규모를 2020년 155억 달러(약 20조950억원)에서 연평균 25% 증가해 2025년 361억달러(약 46조8790억원) 규모로 성장할 것으로 예측했다.