[아투포커스] ‘C커머스’ 고객 서비스 강화에···‘K커머스’ 배송·저가 대응

이커머스 경쟁 새 국면
알리, 국내 물류센터 구축해 입지 ↑
쿠팡, 배송 네트워크 3조원 투자
"할인 외에 다른 경쟁력 확보해야"

지난해 막을 올린 이커머스 경쟁이 새로운 국면을 맞이했다. 초저가 정책으로 국내시장에서 입지를 넓혀온 알리익스프레스와 테무 등 중국 이커머스 플랫폼, 즉 C커머스가 올해 초부터 국내사업 확대의 의지를 보이면서다. 국내 이커머스 기업, 즉 K커머스는 '홈 필드 어드밴티지'를 최대한 활용해 이들의 공격을 막는다는 전략이다. 이를 위해 새벽배송이나 퀵커머스 등 배송 서비스를 강화하는 한편, 계열사와의 시너지를 최대한 끌어올리고 있다. 최근 가파르게 치솟은 소비자 물가 역시 커머스 업체 간 경쟁을 부추기고 있다.

◇압도적 가격 경쟁력…배송·고객 서비스 문제 해소나선 C커머스
16일 유통업계에 따르면 알리는 올해 내로 국내에 물류센터 구축 계획을 세우는 한편, 고객센터 전화상담 서비스를 지난달부터 개시했다. 동시에 반품 및 100% 환불 등을 제공하며 해외직구 상품 환불 서비스도 강화했다. 이를 통해 회사는 3~5일가량 소요됐던 배송 기간을 국내기업 수준으로 단축하고 고객 서비스의 품질 향상을 시도한다는 계획이다.

테무 역시 최근 한국법인을 설립하며 국내 서비스 강화의 기반을 다지고 있다. 테무는 지난 2월 '웨일코코리아 유한책임회사'를 설립했다. 웨일코는 테무의 모기업인 핀둬둬의 미국 자회사다. 이에 업계에서는 테무도 머지않아 전화상담 서비스 등 국내 고객 관리에 손을 댈 것으로 관측하고 있다.

C커머스의 이 같은 최근 행보는 국내 사업 확대 이후 제기돼 온 배송 및 품질 이슈를 대응하기 위함으로 풀이되고 있다. 실제 최근까지도 배송 지연이나 상품 품질에 대해 토로하는 소비자가 나타나고 있는 것으로 확인됐다.

이달 초 중국 이커머스 플랫폼을 사용한 30대 소비자 A씨는 "마음에 드는 의상이 있어 해당 제품을 구매했지만 전혀 다른 색상의 제품이 도착했다"며 "이를 환불하기 위해 판매 페이지를 다시 방문했으나 페이지가 아예 사라져버려 이도저도 못하게 됐다"고 밝혔다.

다만 전문가들은 C커머스가 국내시장에 대한 이해도를 갖추고 진출한 만큼 이 같은 문제는 점차 사라질 것이라는 전망이다.

김익성 한국유통학회 고문은 "알리와 테무는 글로벌 기업인 만큼 국내시장에서 발생할 문제에 대해서 인지하고 있을 것"이라며 "이미 가격 경쟁력에서 우위를 확보한 상태에서 배송이나 고객 관리 능력이 개선되면 국내시장 점유율은 점진적으로 늘어날 것"이라고 전망했다.

◇새벽배송 전국 확대·파격적 가격 인하…각 사만의 경쟁력 강화하는 K커머스
K커머스는 기존 강점이었던 배송 서비스 역량 강화로 맞대응에 나선다. 아직 C커머스의 배송 기간이 빨라야 3일이 걸리는 점을 염두에 둔 셈이다.

우선 지난달 쿠팡은 2027년까지 로켓배송 서비스를 전국에 제공한다는 계획을 공개했다. 아울러 배송 네트워크 고도화를 시도하며 장점 부각을 시도한다. 이를 위해 회사는 알리가 국내에 투자하기로 계획한 1조5000억원의 2배인 3조원을 투자한다는 방침이다.

다만 투자를 위한 실탄 확보를 위해 멤버십 서비스 '와우 멤버십'의 요금을 58%(4990원→7890원) 인상하며 소비자의 반감을 사기도 했다.

이에 쿠팡은 혜택 강화로 소비자의 이탈을 최소화한다. 지난달 멤버십에 쿠팡이츠 '무제한 무료배달'을 추가하는 한편, 신선식품 무료 새벽배송과 당일배송 등 각종 무료 서비스 외에도 와우회원 전용 상품 할인 등을 포함해 10가지 이상의 혜택을 제공한다는 것이 회사 측의 설명이다.

티몬 역시 C커머스의 대응책으로 신선 배송을 택했다. 회사는 통합 풀필먼트 서비스 'T프라임'에 '프레시몰'을 신설하고 냉장·냉동식품 신선배송 서비스를 시작했다. 회사는 물류 관계사인 큐익스프레스와의 시너지 효과를 극대화하며 안정적인 배송 서비스를 지원해 신선식품 배송에 도전장을 던진 알리와 맞대결에 나설 전망이다.

반면 C커머스 못지않은 저가 정책을 제시하며 소비자 공략에 나선 기업도 있다. 신세계그룹의 계열사 G마켓과 옥션은 다음달 한달 동안 그룹사 통합 멤버십 '신세계유니버스클럽'의 연회비를 3만원에서 4900원으로 대폭 인하했다. 지난해부터 서비스를 시작한 해당 멤버십은 지마켓과 옥션 외에도 이마트나 스타벅스 등 신세계그룹의 계열사의 혜택을 제공하고 있다.

다만 가격 경쟁력 못지않은 강점도 확보할 필요가 있다는 것이 전문가들의 의견이다. 김 고문은 "신세계그룹의 경우, 가격 인하를 시도하며 '록인 효과(소비자를 묶어두는 전략)'을 기대하고 있다"며 "지금처럼 경쟁이 치열한 시장에서 차별적인 서비스가 필요한데 신세계그룹은 가격을 택했다. 그러나 가격 경쟁력에서 중국계 이커머스가 우위를 점한 현재, 가격 인하외에도 경영 관리 및 소싱 능력을 강화해 다른 경쟁력을 확보할 필요가 있다"고 말했다.