[아투포커스]루이비통 AS 맡겼는데…넉달 만에 돌아온 건 ‘누더기 가방’

곳곳 긁히고 실밥 박음질 '삐뚤'
루이비통 측 "수선 하자 없다"
책임소재 떠넘겨…고객 '분통'

주부 오모씨가 서울의 한 루이비통 매장에서 AS 후 되돌려 받은 핸드백. 핸드백 어깨 끈이 실밥이 삐뚤어져 수선돼 있다. /독자제공

"비싼 명품이라 완전하게 수선될 가방을 기대했는데, 4개월만에 돌아온 가방은 어깨끈의 실밥 박음질이 삐뚤어져 있었습니다. 루이비통 측에서는 이런 애프터서비스(AS)에도 수리 과정에서 전혀 하자가 없다고만 합니다."

주부 오모씨(56)는 지난해 10월 서울 한 루이비통 매장을 찾아 가방의 몸통과 어깨끈이 이어지는 부분에 박혀있던 '금색 징'이 떨어져 수선을 맡겼다. 그러나 4개월 동안 기다려 수선한 가방은 한눈에 알아볼 정도로 수선 상태가 엉망이었다.

오씨는 "제품을 보자마자 화가 나 직원에게 다시 수리해 달라고 요청했지만, 직원은 수리 하자가 전혀 없어서 재수리하려면 비용을 더 내라고 했다"며 "루이비통코리아 측이 오히려 '사설 업체에 맡긴 적 있냐' '루이비통은 수선을 이렇게 하지 않는다'는 등 책임 소재를 고객에게 떠넘겨 억울하다"고 토로했다.

고가의 명품 제품들의 AS와 관련해 소비자 불만이 잇따르고 있지만 명품사들은 불량 AS는 물론 불량 AS의 책임을 고객들에게 떠넘기기 까지해 논란이 되고 있다.

명품 제품들은 AS 시 수선이 완료되기까지 수 개월이나 기다려야 하는 경우가 부지기수다. 막상 AS된 제품을 받아도 오히려 고객들이 맡긴 제품이 서비스 이후 더 나빠져 있는 경우도 있다. 특히 이 경우엔 고객들이 자신의 책임이 없다는 점을 증명하기가 사실상 어려워 고객들의 피해는 이어지고 있다.

7일 유의동 국민의힘 후보(경기 평택시 병)가 지난해 국정감사에서 낸 자료에 따르면 한국소비자원이 2018년부터 2023년 8월까지 명품 브랜드 피해 구제 현황을 조사한 결과 모두 1188건에 이르는 것으로 나타났다. 이중 루이비통은 139건에 달했다.

피해 구제조차 단순 정보제공에 그치는 건수가 대부분이다. 소비자 피해 현황에 대한 실태조사 등을 통해 관련 기업에 소비자 보호 강화를 적극 권고하는 등 조치가 필요하다는 지적이다.

명품 커뮤니티엔 루이비통의 AS 불만 사례가 여럿 게재돼 있다. 소비자 A씨는 지난해 가방 마감 부분의 유약처리가 벗겨지면서 AS를 맡겼다가 되돌려받은 제품을 보고 크게 놀랐다. A씨는 "가방 곳곳이 긁혀 있었고, 실 박음질도 이상했다. 특히 빳빳했던 가방 끈이 흐물흐물해졌다"며 "아무리 봐도 이건 내 가방이 아닌 것 같다"고 경악했다.

소비자 B씨 역시 "수선을 맡긴 게 아니고 AS 가능 여부와 비용을 물어봤을 뿐인데, 3주 가까이 돼도 답이 없다"고 불만을 털어놨다. B씨의 글에는 '지금 AS가 몰려서 1개월 이상 걸리는 것 같다'는 등의 댓글이 달리기도 했다.

이 같은 상황에 대해 루이비통코리아 측에 해명을 요구했지만 답변이 어렵다는 입장만 들을 수 있었다. 루이비통코리아의 홍보대행사 측은 "해당 건에 대해 루이비통에서 코멘트를 줄 수 있는 사람은 전 세계 5명뿐이라 대답이 어렵다"고 말했다.