롯데손해보험, 제12회 금융소비자보호대상 최우수상 수상

▲롯데손해보험 사옥 전경/롯데손해보험 제공

롯데손해보험은 금융위원회·금융감독원·손해보험협회 등이 후원하는 '제12회 금융소비자보호대상'에서 손해보험부문 최우수상(금융감독원장상)을 수상했다고 20일 밝혔다.

롯데손해보험에 따르면 민원 감축 성과와 불완전 판매비율의 개선, 소비자 정보제공 시스템 등에서 높은 평가를 받았다. 롯데손해보험의 금융감독원 민원 건수는 2019년 11457건에서 2022년 806건으로 3년 만에 44.7% 감소했다. 불완전판매 비율은 2021년 0.07%에서 2023년 상반기 0.02%로 낮아졌다.

롯데손해보험 관계자는 "실제 보험소비자인 고객들의 의견을 모니터링과 소비자패널 등 다양한 채널을 통해 수렴해 서비스 개선에 적극 반영한 결과 민원 감축 성과를 이룰 수 있었다"며 "강도 높은 소비자보호 정책을 통해 차별화된 고객경험을 제공하고자 끊임없이 노력하겠다"고 말했다.

롯데손해보험은 2019년 10월 대주주 변경 이후 '고객경험 선진화 방안'을 마련해 시행하고 있다. 앞서 2020년 3월부터는 고객센터(콜센터) 운영 시간을 확대해 평일 밤 9시와 토·일요일에도 고객이 장기·자동차 보험 문의, 대출상담 등을 받을 수 있도록 개선했다. 이어 지난해 6월부터는 조기경보시스템과 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 접목한 통합민원관리시스템을 오픈해 고객 민원 관리를 고도화했다.