KB국민은행, 순고객추천지수 관리 시스템 도입

자체 개발 AI 'KB-STA' 활용
"고객 경험 데이터 기반 관리"

/KB국민은행

KB국민은행은 은행권 최초로 '순고객추천지수 관리 시스템'을 구축했다고 5일 밝혔다.

순고객추천지수(NPS)는 고객 만족도를 측정하는 평가 방법으로, 타인에게 추천할 의향을 측정하는 간단한 질문으로 구성돼 있다. 문제 요인을 명확히 파악해 실질적인 개선 영역을 도출할 수 있다는 것이 장점이다.

KB국민은행은 상품, 서비스 등 고객과의 모든 접점에 대해 시장의 객관적인 평가와 함께, 매 영업일 KB국민은행 이용 고객을 대상으로 NPS 조사를 활용한 만족도 조사를 진행하고 있다.

NPS 관리 시스템은 KB국민은행이 자체 개발한 AI 기술 'KB-STA'를 활용, NPS 조사 결과를 분석하고 유관 부서에 결과를 제공한다. 이를 통해 유관 부서는 서비스 개선을 추진하며, 고객에게 실제 개선이 이뤄지는지 재차 모니터링하는 과정을 거친다.

KB국민은행은 NPS 관리 시스템 도입을 통해 고객 경험을 데이터 기반으로 관리할 수 있는 체계를 마련했다며, 이를 토대로 고객 중심 전략을 수립하는 등 차별화된 고객 경험을 제공할 계획이라고 설명했다.

KB국민은행 관계자는 "고객 설문 기반의 고객경험 분석과 선제적 고객경험 관리체계를 통해 차별화된 고객경험 제공 및 금융 소비자 보호에 앞장서겠다"고 말했다.