[2024 국감] 국민은행 앱 접속 오류로 콜상담도 마비…“은행 책임져야”

앱 접속 오류로 콜센터 문의 폭주
한 달만에 또 접속 장애 발생하기도
"은행 내부통제 틀 안으로 포섭해야"

9월 4일 10시 15분 ~ 11시 15분간 국민은행 콜센터로 들어온 ATM기 전화상담 콜수 및 포기율 현황./조승래 의원실

지난달 4일 발생한 KB스타뱅킹의 접속 오류로 인해 KB국민은행 자동화기기(ATM) 이용 고객들의 콜상담까지 마비되면서 큰 불편을 겪었던 것으로 나타났다. 이에 은행이 사고의 책임을 지고, 개선을 위해 콜상담 업무를 은행 내부통제의 틀 안으로 포섭해야 한다는 지적이 나오고 있다.

24일 국회 정무위원회 소속 조승래 더불어민주당 의원이 국민은행에게 받은 자료에 따르면, 지난달 4일 발생한 KB스타뱅킹 앱 접속 장애 발생 직후 10시 30분부터 11시까지 30분간 ATM을 이용하는 고객으로부터 187건의 문의가 콜센터로 걸려왔지만 이중 단 한 건도 연결되지 않은 것으로 확인됐다.

특히 콜센터에 많은 전화가 걸려온 10시 15분부터 11시 15분까지 1시간 동안 ATM 이용 고객들은 417건 상담 전화를 걸었지만, 66건만 연결됐고 나머지 351건(84%)은 전화 연결을 포기했다. 같은 시간 콜센터로 들어온 콜상담 전체 전화 수는 1만1866건으로, 9월 일평균 전화 수 5850건의 두 배에 달했다.

국민은행 ATM 기기에는 고객이 이용하면서 발생하는 장애를 문의할 수 있도록 고객용 인터폰이 설치돼 있다. 하지만 이날 KB스타뱅킹 앱 접속 오류로 콜센터에 문의가 폭주하면서, ATM에서 걸려오는 문의 전화까지 먹통이 된 것으로 풀이된다. 앞서 국민은행은 콜센터의 ATM 기기 상담과 인터넷뱅킹 상담 업무를 분리 운영하고 있었지만, 올해 상반기에 두 업무를 통합한 것으로 알려졌다.

문제의 원인이 된 KB스타뱅킹의 접속 오류는 지난달 4일 10시 16분에 발생해 13시 51분 복구될 때까지 3시간 35분간 이어져 많은 고객이 불편을 겪었다. 당시 국민은행은 홈페이지를 통해 대국민 사과문을 게시하며 "향후 재발 방지 대책을 마련하겠다"고 했지만 이달 11일 11시경에 앱 오류가 다시 발생하기도 했다.

조 의원은 "은행 앱에서 장애가 발생하면 고객은 우선 콜센터에 전화해 상황을 파악할 수밖에 없다"며 "잘못은 은행이 하고, 피해는 고객이 입고, 욕은 콜센터 상담사가 먹는 불합리한 구조"라고 말했다.

이어 "은행이 전혀 책임지지 않는 현 상황을 개선하기 위해 콜상담 업무를 은행의 내부통제 틀로 포섭해야 한다"고 강조했다.