“‘유커’ 빈자리, 충성고객으로”···멤버십 확대 나선 면세업계

신라·롯데·현대, 3사 차별화
온오프 등급 통합·포인트 강화

면세업계가 멤버십 사업을 강화하며 충성고객 확보에 나선다. 기존 주 고객층이었던 '유커' 즉, 중국인 단체 관광객의 회복이 기대 이하이자 이들의 의존도를 줄이기 위해서다. 국내 면세점들은 2030 세대 공략이나 럭셔리 수요 맞춤 등 차별화된 멤버십을 선보이고 있다.

26일 면세업계에 따르면 신라면세점은 최근 상시 가입이 가능한 유료 멤버십 '신라 앤 베이직'을 공개했다. 멤버십은 인원 제한 없이 가입 즉시 포인트 및 쿠폰 교환권이 온라인으로 즉시 지급되는 것이 특징이다.

신라면세점은 지난해 7월 업계 최초로 유료멤버십 '신라 앤'을 출시한 데 이어 아모레퍼시픽 멤버십, 20대 전용 멤버십 등 다양한 멤버십을 공개한 바 있다. 회사에 따르면 고객 800여명을 대상으로 네 차례에 걸쳐 멤버십을 선보인 결과, 좋은 반응을 얻게 돼 이번 멤버십을 준비하게 됐다.

롯데면세점도 멤버십 역량을 제고하며 충성고객 확보에 나선다. 롯데면세점은 지난달 멤버십 제도 개편을 통해 혜택을 강화했다. 회사는 기존에 분리됐던 온라인 등급과 오프라인 등급을 통합했다. 이와 함께 등급 산정 기준도 구매 실적에서 점수제로 변경하며 이전보다 쉽게 등급을 올릴 수 있게 했다. 이번에 도입된 점수제는 1달러에 1점으로 환산되며, 마케팅 수신동의 등 이벤트 참여로도 점수를 쌓을 수 있다는 것이 회사측의 설명이다.

개편에 앞서 롯데면세점은 상반기에 2030 소비자를 겨냥한 '영 트래블 클럽' 멤버십을 선보인 바 있다. 해당 멤버십은 올해 들어 2030 고객의 비중이 확대됨에 따라 마련한 것으로, 회사는 이들에게 혜택 제공으로 충성고객을 확보한다는 전략이다. 롯데면세점에 따르면, 최상위 고객 중 2030 고객 비율은 2022년 20.5%에서 2023년 27.3%로 확대됐다.

현대백화점 면세점은 명품 수요를 공략한 멤버십을 선보였다. 현대백화점 면세점은 업계 최초로 럭셔리 멤버십 'H.LUX 클럽'을 론칭했다. 회사는 최대 50만원 상당의 리워드를 지급하는 해당 멤버십으로 고가의 면세 쇼핑을 즐기는 내국인 고객의 혜택을 강화해, 이들의 수요를 가져오겠다는 계획이다.

면세업계의 멤버십 강화는 코로나19 이후로 달라진 환경에 의한 것으로 풀이된다. 엔데믹 전환 이후 업황 회복을 가져다 줄 것으로 기대된 유커의 회복세가 기대에 못 미치자 지속적인 수익을 가져다 줄 국내 고객의 중요성이 대두됐다. 여기에 유커의 소비 행태가 쇼핑 위주에서 체험 중심으로 변화한 점 역시 면세업계가 국내 충성고객 확보에 눈을 돌리는 이유다.

조춘한 경기과학기술대 교수는 "국내 여행 소비 패턴 변화에 따라 국내 고객의 유치도 중요해졌다"며 "최근 송객수수료 확대와 유동적인 입국 등의 이유로 중국인 관광객을 통한 수익 창출은 힘들어진 반면, 해외여행이 잦아진 국내 고객이 주요한 수익원이 됐다"고 말했다.

이어 "국내 고객 대상의 멤버십 등 '록인(고객 유지)' 전략은 비용을 유지할 수 있으며 수요 예측까지 가능해 국내 면세업계에게 효율적인 선택지가 되고 있다"고 덧붙였다.