LG U+, AI ‘익시‘ 기반 챗 에이전트 4종 출시…“고객 가치 창출 목표”

8일 오전 진행된 AI 테크브리핑에서 성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)가 챗 에이전트 플랫폼을 소개하고 있는 모습./제공=LG유플러스

LG유플러스는 자체 개발한 AI 기술인 '익시(ixi)' 기반의 '챗 에이전트(Chat Agent)' 플랫폼을 출시한다. 향후 모바일, IPTV 등 다양한 서비스에 적용할 수 있는 AI 에이전트를 통해 고객 가치를 창출한다는 목표다. 아울러 LG유플러스 전체 사업 내 AI에이전트를 적용해 일하는 형식을 편리하게 바꾼다는 계획이다.

8일 LG유플러스는 온라인 AI 기술설명회를 개최해 "상반기에 사원 기반의 익시젠을 적용한 AI에이전트 서비스가 시작이 될 예정"이라고 밝혔다. LG유플러스는 "AI에이전트의 가장 큰 파별점은 LG유플러스 서비스에 적용해 사용하는 것이라 당사 서비스 데이터에 가장 최적화 됐다"고 전했다. 이어 "개인정보도 내부적으로 모든게 처리된다"며 "안정성에 위배되지 않도록 하는 것이 가장 중요하다"고 전했다. 그러면서 "할루시네이션에 대해서도 개인정보 이슈 문제와 같이 최소화하고 없앨 수 있는 방향으로 가려고 노력하겠다"면서 "지난해 유독의 챗봇을 먼저 하면서 환각효과가 문제됐던 것을 경험했고 그 경험이 에이전트 오픈에 많이 반영됐다"고 전했다.

LG유플러스는 △U+상담 에이전트 △장애상담 에이전트 △유독 AI 상품추천 에이전트 △U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등 4종의 챗 에이전트 서비스를 우선 출시하고, 하반기에는 너겟 요금제 상담, SOHO(소상공인) 기업 고객 상담을 위한 챗 에이전트도 출시할 예정이다. AI 에이전트는 새로운 질문이나 명령을 스스로 이해하고 판단해 사람과 유사한 수준의 업무가 가능하다.

LG유플러스는 챗 에이전트를 시작으로 모바일, AICC, IPTV, 구성원 업무 지원 등 업무 전 영역을 혁신할 수 있는 AI 에이전트 서비스를 지속적으로 개발하며 본격적인 AI 비서 시대를 개척한다는 방침이다.

특히 챗 에이전트는 정해진 패턴에서만 대화가 가능했던 챗봇과 달리 거대언어모델(LLM) 기반의 AI 기술을 활용해 시나리오에 없는 전문적인 질문과 명령도 이해할 수 있다. 기존 챗봇 상담은 이용자가 특정 문의를 하면 시나리오에 따라 추가적인 정보를 입력하고, 이를 토대로 필요한 정보를 제공해 주는 형태로 전개됐다. 정해진 패턴을 벗어나거나 이용자의 질문이 복잡하면 결국 상담사로 연결되는 경우가 많았다. 향후 챗 에이전트를 적용하면 이용자가 질문을 했을 때, 정보를 바탕으로 맞춤형 답변을 제공할 수 있다.

LG유플러스는 챗 에이전트 플랫폼 적용으로 상담사 연결로 전환되는 비율이 줄어들 것으로 예상하고 있다. 향후 이번에 출시한 챗 에이전트를 사내 업무나 자사의 서비스에 우선 적용해 AX 혁신을 가속화하는 한편, B2B 영역으로의 사업 확장도 준비 중이다.

LG유플러스 성준현 AI·데이터프로덕트 담당는 "이번에 출시한 챗 에이전트 플랫폼의 강점 중 하나가 플랫폼 호환성"이라며 "AICC·모바일 에이전트 등 향후 출시할 AI 에이전트 플랫폼에 챗 에이전트를 손쉽게 적용해 활용함으로써 기존에 없던 새롭고 차별적인 고객경험을 창출해 낼 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.