SK렌터카, 국가고객만족도 1위

SK렌터카 다이렉트·타고페이·타고바이 등 혁신적 서비스
고객 만족도 조사·CV담당 운영 VOC 적극 개선

5일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 '2023 국가고객만족도(NCSI) 1위 기업 인증식'에 참석한 황일문 SK렌터카 대표이사(가운데)와 회사 관계자들이 기념 사진을 촬영하고 있다. / SK렌터카

SK렌터카가 '2023 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 렌터카 부문 1위에 올랐다고 5일 밝혔다. NCSI는 한국생산성본부가 미국 미시간대학과 함께 개발한 고객만족 측정 지표로 국내외 높은 공신력을 인정받고 있다.

이번 조사에서 SK렌터카는 서비스 혁신을 통해 고객 가치를 제고하고 서비스 품질 향상을 위해 고객 평가 시스템을 마련하는 등 고객 만족도를 높이기 위한 다방면의 노력이 높은 평가를 받았다.

SK렌터카는 온·오프라인을 아우르는 장·중·단기렌터카 상품으로 고객에게 차별화된 가치를 선사하고 있다. 무엇보다 전기차 이용 경험 확대에 적극 나서고 있다. 특히 제주지점은 차량 3000대를 운영하는 국내 최대 규모의 단기 렌털 센터로 베스트셀링부터 프리미엄 브랜드까지 1200대 이상의 전기차를 도입하며 고객에게 다양한 선택지를 제공하고 있다.

또한 SK렌터카 다이렉트(PC·모바일로 장기렌터카를 계약할 수 있는 온라인 서비스)·타고페이(업계 최초 주행한만큼 이용료 지불)·타고바이(중고차 장기렌털에 '즉시 인수' 옵션 추가) 등 기존 시장에 없던 새로운 콘셉트의 서비스로 고객 가치를 높이고 있다.

SK렌터카는 최상의 고객 서비스를 제공하기 위해 체계적인 고객 평가 제도를 실시하고 있다. 고객 만족도 조사는 고객이 서비스를 이용한 시점과 연말에 정기적으로 실시하고 있으며 계약·일반정비·방문점검·정기검사 등 고객 접점에 대한 항목을 분석할 수 있도록 설계됐다. 고객 평가단을 통해 서비스 품질에 대한 모니터링도 하고 있다.

'CV(고객 가치)담당' 제도를 통해 구성원들의 고객 지향적 사고를 강화하고 있다. 매년 VOC(고객의 목소리) 분석을 진행해 개선과제를 도출해 해결하고 있다. 지난해 CV담당 제도를 통해 CV담당 제도를 통해 총 13개의 개선과제를 수행했으며 그 결과 고객 불만 건수가 월 평균 11% 감소했다.

SK렌터카는 안전을 최우선으로 고려해 고객이 안심하고 서비스를 이용할 수 있도록 다양한 시스템을 마련했다. 렌터카 서비스를 이용하는 고객에게 일반정비·방문점검 등 차량관리 서비스를 제공하고 있다. 사고 발생 시 24시간 사고접수 서비스센터를 통해 긴급출동·대차 서비스 등을 지원하고 있다.

장기렌터카 고객에게는 차량관리 앱 '스마트케어'를 통해 차량 상태·주행 정보 등을 실시간 모니터링해 평소 운전자의 운전 습관을 알려주고 제조사의 리콜 정보를 안내하고 있다.

SK렌터카 관계자는 "이번 수상은 고객 만족을 실현하기 위한 당사의 고민과 노력이 고객에게 인정받은 결과"라며, "지난 35년간 업계를 선도하며 쌓은 풍부한 업력과 노하우를 바탕으로 차별화된 고객 가치와 경험을 제공하기 위해 온·오프라인 전반에 다양한 혁신을 이어갈 것"이라고 전했다.