코로나19가 가른 보험업계 2분기 민원건수, 생보 내리고 손보 오르고

코로나 장기화에 2분기 온도차…생보사, 병원진료 감소에 0.5% ↓

생명보험업계와 손해보험업계 간 올 2분기 보험업계 민원건수 증감률이 희비가 교차한 것으로 나타났다. 코로나19 사태가 장기화되자 병원 진료를 꺼리는 분위기가 형성되면서 덩달아 보험금 청구 건수가 감소한 영향으로 생보업계 민원건수는 소폭 감소했다. 반면 손보업계의 경우 코로나19 사태로 업황이 악화될 것을 우려해 손해율 관리에 나서면서 보상 지급을 좀더 까다롭게 들여다보면서 민원건수도 늘었다.

9일 생명보험협회와 손해보험협회에 따르면 올 2분기 전체 민원 건수는 총 1만7197건으로 집계됐다. 자체 민원과 대외 민원을 전부 합산한 수치다. 전 분기 1만6832건보다 2.17% 증가한 수준이다.

전반적으로 손보업계가 민원건수 증가를 견인했다. 이 기간 손보업계 민원건수는 9250건에서 9655건으로 4.4% 늘었다. 이 중 보상 관련 민원이 3분의 2 넘게 차지했다. 민원 유형별로는 보상 6148건·유지관리 1650건·보험모집 관련 1299건·기타 558건 등의 순이었다. 상품별로는 장기보장성 상품(4724건)과 자동차보험(3856건)이 대다수를 차지했다.

회사별 보유계약 10만건당 환산 민원건수를 보면 악사손해보험이 14.46건으로 가장 많았다. 보유계약 10만건 당 환산 민원건수는 회사 규모에 따라 보유계약 건수가 월등히 많거나 적은 점을 고려해 객관적으로 비교할 수 있도록 환산한 지표다. 악사손보에 이어 한화손해보험 10.95건·MG손해보험 9.9건·흥국화재 9.43건·현대해상 9.35건·삼성화재 8.83건 등의 순이었다. 전 분기대비로도 악사손보(21%)·MG손보(34%)·한화손보(12.5%)·현대해상(4.6%)·삼성화재(2.3%) 등 대다수가 민원건수가 증가한 것으로 나타났다. 손보사들 중에서 민원건수가 감소한 곳은 메리츠화재(-12.3%)와 롯데손보(-12.1%) 정도에 불과했다.

손보업계 전반적으로 손해율 관리 강화에 나섰기 때문이다. 코로나19 사태로 경영 환경이 더욱 악화할 것을 우려해 보험금 지급 과정에서 보상 요건을 좀 더 깐깐히 들여다봤다는 의미다. 실제로 올 상반기 동안 손보사들은 손해율이 크게 개선되면서 실적도 어닝 서프라이즈를 기록한 바 있다.

생보업계의 경우 7582건에서 7542건으로 0.5%가량 감소했다. 민원건수 자체로도 손보업계보다 월등히 적을뿐 아니라 오히려 민원건수가 줄어들면서 보험업계 전체에서 차지하는 비중도 쪼그라들었다. 민원 유형별로 보면 손보업계와 달리 판매 과정에서의 민원이 4006건으로 과반 이상을 차지했다. 이어 지급 관련 2007건·보험 유지 관련 409건 등이었다.

생보사별 보유계약 10만건당 환산 민원건수는 KDB생명이 56.69건으로 월등했다. 뒤이어 BNP파리바카디프 17.95건·신한생명 12.47건·KB생명 11.85건·메트라이프 11.81건·교보생명 10.49건 등의 순이었다. 이 가운데 신한생명(43.7%)과 DB생명(5.8%), 메트라이프생명(4%) 등은 늘었지만 삼성생명(-10.6%)과 한화생명(-6.9%) 등 대형사 위주로 민원이 줄어든 것으로 나타났다.