[2022 금융대상] 토스뱅크, 24시간, 365일 고객 편의 열려 있는 상담 채널

홍민택 토스뱅크 대표.

토스뱅크는 2021년 10월 출범한 인터넷전문은행으로서 비대면 금융의 혁신을 선도하고 있다. 먼저 계열사인 비대면 금융 상담 전문사 '토스씨엑스'를 통해 24시간 365일 고객 응대업무를 진행하고 있다.

또 상담 업무를 전담하는 히어로와 상담 업무를 양성하는 교육코치, 민원 담당 및 보상 판단하는 리스크매니저가 있으며, 상담 업무의 히어로 중 전자금융사기 전담 스쿼드를 운영하고 있다.

신규 입사자는 3주간의 교육기간을 통해 업무의 역량을 강화할 수 있다. 교육 기간 이외에도 팀 내 스쿼드 조직으로 동료들과 업무 협업과 피드백을 통해 성장할 수 있는 시간을 마련하고 팀의 목표를 함께 이루는 것에 집중한다.

토스뱅크의 올해 초 6개월 상반기 평균 콜 응답률은 91.6%에 달하고 상담 NPS(순 추천고객 지수)는 6월 평균 83점을 기록해 빠른 고객 문제 해결과 친절함을 동시에 만족시키고 있다.

아울러 보이스피싱이나 금융사고 방지를 위해 전자금융사기 전담 조직과 토스뱅크 소비자 보호팀은 최선의 노력을 다하고 있다.