365mc·이화여대 연구팀 지방흡입 병원 고객 만족도 공동 연구

365mc만의 만족도 척도 개발해 현장 적용 목표

비만클리닉 지방흡입 의료기관 365mc과 이화여대가 지방흡입 병원 고객 만족도 공동연구에 나섰다. 지방흡입병원을 찾는 고객 만족도를 최대치로 끌어올릴 수 있는 요소를 분석, 병원 서비스 분야에 적용하기 위한 프로젝트다.

7일 365mc에 따르면 강윤철 이화여대 경영학과 교수 연구팀은 의료서비스 품질 분석을 위해 365mc에 특화된 의료서비스 품질 요소 9개를 추렸다. 연구팀이 뽑은 품질요인은 일반적 서비스 품질 척도인 서브퀄(SERVQUAL:유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성)에 365mc에 맞는 개별요소인 추가 고려 요인(안전성, 접근성, 가격효율성, 효과성)이 추가된 9개 영역이다.

이 9개 서비스 품질요인을 바탕으로 연구팀은 설문조사, 대인인터뷰, 인공지능 지방흡입 시스템(M.A.I.L) 등을 활용해 고객 만족 분석에 나선다.

365mc 인공지능 빅데이터 전담부서 호빗(HOBIT) 허설 데이터최고책임자(CDO)는 “최고의 고객 만족도를 제공하기 위해서는 우선, 어떤 부분에서 고객이 만족을 느끼는지 분석해야 한다고 판단했다”며 “통상적인 질환 치료 병원의 만족도 측정이 아닌 지방흡입 병원에 적합한 365mc만의 고객 만족도 척도를 개발하는 것이 목표”라고 밝혔다.

강 교수는 “지방흡입 수술 고객은 비만 스트레스, 주변인의 피드백 등 만족도 수치에 영향을 줄 수 있는 다양한 변수가 존재한다”며 “수치로 나타나는 지방흡입 수술 결과와 고객이 실제 인식하는 만족도를 분석하고 차이가 있을 시, 해당 요인이 발생하는 이유 등을 도출해낼 계획”이라고 말했다.

향후 365mc와 강 교수 연구팀은 올해 상반기까지 이번 프로젝트를 마무리하고 연구 성과 발표를 공개할 계획이다.