시범 운영 후 정식 서비스 예정
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20일 쿠팡에 따르면 연중무휴 24시간 운영하는 전화와 채팅 상담 서비스는 이번 달 시범적으로 선보이고 있다. 일부 상담사들은 다음달부터 본격 시행한다고 안내하는 것으로 알려졌다.
기존 상담은 365일 오전 7시부터 오후 10시까지 전화 상담을 진행하고, 오후 10시부터 오전 7시까지는 채팅으로 미리 문의를 남길 수 있는 서비스 등으로 운영했다.
쿠팡 측은 현재 다양한 가능성을 열어두고 테스트 중이며 곧 공식 운영 예정이라고 전했다.
쿠팡 관계자는 “온라인몰은 24시간 주문을 받고 있으며, 쿠팡은 새벽배송도 운영 중이고 주문도 심야시간에 많이 발생하다 보니 고객들이 편하게 이용하려면 상담도 24시간 진행돼야 한다는 취지”라고 설명했다.
올해 온라인몰 업계의 경쟁은 보다 치열해 질 전망이다. 코로나19 확산으로 오프라인에서 온라인으로 소비 패턴을 옮기 소비자가 크게 증가한데다가, 롯데그룹이 7개 온라인몰을 통합한 ‘롯데ON(온)’의 운영을 시작하는 등 변수가 많기 때문이다. 지난해 쿠팡을 비롯해 이베이코리아·11번가·티몬·위메프 등은 총 10조원에 육박하는 매출을 내면서 유통 대기업 수준의 규모를 드러내기도 했다.
이러한 상황에서 각 온라인몰들은 소비자 맞춤형 서비스를 속속 내놓고 있다. 롯데온은 고객이 관심을 보인 상품과 서비스 위주로 개인별 매장을 제공하는 등 각 사들은 최대한의 편의 제공에 집중하고 있다. 쿠팡이 시간 제한 없이 상담 서비스를 제공하는 것도 이와 비슷한 맥락으로 풀이된다.
쿠팡은 최근 최대 매출을 올리고 영업손실을 크게 줄이는 등 실적 성장에 속도를 내고 있다. 지난해 매출은 7조1530억원으로 전년 대비 64.2% 증가했고, 영업손실은 7205억원대로 같은 기간 약 3000억원 개선했다.
고용 인력은 5000여명 증가했다. 쿠팡의 직간접 고용 인력은 2018년 2만5000명에서 2019년 3만명으로 늘었다. 해당 기간 인공지능 엔지니어부터 지역 특산품을 발굴하는 브랜드 매니저를 포함해 배송 인력인 쿠팡맨·쿠팡플렉스 등의 인력이 합류했다.
이번 24시간 상담 서비스 운영으로 상담사 추가 채용이 불가피해짐에 따라 고용인력은 보다 늘어날 전망이다.
