세일즈 현장에 부는 ‘변화와 혁신’ 바람…판매서비스 역량 향상 ‘필수’

4차 산업혁명으로 대변되는 시대의 흐름에 따라 세일즈 현장에도 ‘변화와 혁신’의 바람이 불고 있다. 세일즈 환경의 이러한 급격한 변화에 맞추기 위해선 필연적으로 판매서비스의 역량 향상이 필요하다는 분석이 나온다.

12일 한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 부회장 김종립)은 ‘2018 판매서비스만족도 조사(이하 KSSI)’ 결과를 발표했다. 올해로 5회째를 맞는 KSSI는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력의 질적능력에 대해 이를 경험한 소비자가 직접 평가한 세일즈 만족도 조사다.

올해 산업군 평균은 지난해 대비 1.2점 하락한 72.7점으로 나타났다. 요소별로 보면 세일즈 태도는 75.5점으로 전년대비 1.8점 상승했으나, 지식(71.5) 요소는 큰 폭 하락했다. 상담력(72.0점), 비즈니스 책임감(71.5점) 요소 역시 전년 대비 소폭 하락한 것으로 조사됐다.

기아자동차가 전체 산업군에서 가장 높은 만족도인 78.6점을 받으며 국산자동차 산업군 5년 연속 1위로 조사됐다. 타이어전문점의 타이어프로(금호타이어), 은행(대출) 산업의 KEB하나은행, 생명보험산업의 한화생명 등도 각 산업군에서 우수한 평가로 5년 연속 1위로 나타났다.

통신서비스전문점 산업군의 KT가 4년 연속 1위, 손해보험 산업군의 현대해상, 은행(PB) 산업군의 신한PWM, 제약(일반의약품) 산업군의 일동제약 등은 3년 연속 1위를 차지했다. 전자제품전문점 산업의 롯데하이마트와 화장품(시판) 산업의 미샤, H&B스토어 산업군의 올리브 영은 2년 연속 1위를 차지했다.

자동차장기렌털 산업의 롯데렌터카, 증권 산업의 신한금융투자가 새롭게 1위로 나타났다. 신규 조사된 저축은행 산업군에서는 OK저축은행, 가구전문점 산업에서는 한샘이 1위를 차지해 주목받았다.

올해 조사결과의 특징을 살펴보면, 전 산업군에서 지속적으로 세일즈 만족도가 하락세를 보이고 있다는 점이다. 특히 최고만족군과 고만족군에 비해 중만족군과 저만족군이 하향세를 나타내며, 양극화 경향을 보이는 것으로 나타났다.

이기동 KMAC 진단평가3본부장은 “인적 채널에서 인적 외 비대면 채널로, 판매중심의 세일즈 현장에서 경험과 체험 중심의 세일즈 환경으로 변모하고 있다”며 “이러한 환경은 4차 산업혁명, 옴니채널이 대두됨에 따라 가속화되고 있다”고 밝혔다. 이 본부장은 “고객은 기업의 본연적 가치인 세일즈에 매혹되기에 전사적 관점에서 ‘판매세일즈’는 물론 고객에게 기업의 가치를 제안하고 설득하는 ‘비판매세일즈’ 역량 강화에 힘써야 한다”고 덧붙였다.

이번 KSSI 조사는 8월부터 9월말까지 전국 4대 권역에 거주하며 ‘1~2년 이내 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험자’ 산업군별 총 2만 1321명을 대상으로 진행됐다. 자동차·가전·리빙&가구·통신&보안·패션&뷰티·금융·일반의약품의 총 7개 부문, 22개 산업군, 93개 기업에 대한 1:1 개별면접 조사로 진행됐다.