[2018 아시아투데이 금융대상] KB국민카드, ‘고객의 소리’ 전면개편해 고객만족 강화

이동철 KB국민카드 사장

KB국민카드는 최근 ‘고객의 소리(VOC) 시스템을 전면개편해 주목을 받았다. 그간 실질적인 활용도가 낮다는 지적을 받아온 VOC 시스템을 개선하기 위해 복잡하고 직관적 이해가 어려운 상담코드를 통폐합하거나 신설하고 분류 체계도 고객 관점에서 재편한 것이다.

정확한 상담코드의 입력을 위한 조치도 이뤄졌다. 상담시 조회된 전산 거래와 연동된 상담코드가 우선 입력될 수 있도록 상담코드 입력 체계를 개편했다. 이에 맞춰 상담코드 유입 현황 모니터링 시스템을 새로 갖추고 특이 사항 발생 시 즉각적인 조치를 취할 수 있도록 했다.

더불어 KB국민카드는 최적의 고객접점 서비스 제공을 위해 고객접점 서비스 수준을 상시적으로 모니터링 할 수 있는 ‘MOT 개선지표’를 개발했다. MOT 개선지표란 대고객 활동 수준을 고객 관점에서 계량화하여 측정한 지표로, 지표 추세 분석을 통해 이상 징후 감지 및 MOT 적정 목표 수립 등이 가능하다.

KB국민카드는 ‘2018년 금융감독원 금융소비자보호 실태평가’ 결과 카드업계에서 유일하게 민원건수 부문에서 ‘우수 등급’을 획득했다. 최근 소비자보호 업무의 중요성이 강조되고 있는 만큼, 고객 불만이 민원 접수로 연결되지 않도록 고객센터 상담원의 상담 콜 모니터링을 개선한 결과물이다. 또 고객센터와 소비자보호부서 간 핫라인 운영도 강화했다.

KB국민 체크카드의 대표상품인 ‘노리체크카드’는, 2010년에 신규 출시됐는데도 불구하고 여전히 고객들로부터 큰 사랑을 받고 있다. 노리체크는 젊은 계층의 주 소비 영역인 대중교통, 이동통신, 영화, 커피, 편의점, 외식 부문 등에 폭 넓은 할인을 제공하는 상품으로 젊은 층에서 필수 카드로 인식되고 있다. 스마트폰 및 디지털 기술 발전에 발맞춰 출시된 파인테크 체크카드도 출시 이후 고객들의 꾸준한 사랑을 받아왔다. 파인테크 체크카드는 모바일 게임을 즐기는 젊은층을 위해 모바일 게임 이용금액에 대한 할인을 제공한다. 또 스타벅스와 CGV, 이동통신, 대중교통에서도 할인을 받을 수있다.