“스마트폰 꺼주세요” 옛말…항공사에 부는 IT바람

인터넷망 도입 편의·접근성 강화
카카오톡 통해 24시간 좌석 변경

델타항공 캐빈승무원이 기내에서 패블릿에 탑재된 ‘게스트 서비스 도구’를 사용하고 있다./제공=델타항공

최근 국내 대형항공사·저비용항공사(LCC)부터 외항사까지 모바일·웹 서비스 등 정보기술(IT)을 활용한 서비스를 잇따라 선보이고 있다. 치열한 레드오션인 항공업계에서 고객을 한 명이라도 더 끌어모으기 위해 편의·접근성을 강화하는 전략으로 풀이된다.

31일 항공업계에 따르면 진에어는 오는 12월 오픈하는 인천~호놀룰루 노선에서 기내 무선인터넷망을 활용한 ‘지니 플레이’ 서비스를 도입한다.

이 서비스는 대한항공·아시아나항공 등 대형항공사의 주문형 오디오비디오(AVOD)와 유사한 방식으로, 국내 LCC 중에선 최초로 도입되는 서비스다. 이 서비스를 통해 승객들은 기내 무선인터넷망에 접속해 스마트폰·태블릿·노트북 등 개인 모바일 기기를 이용할 수 있다.

진에어 관계자는 “호놀룰루 노선에 투입되는 항공기를 포함해 진에어의 모든 B777-200ER 항공기와 새로 도입하는 B737-800 항공기에도 기내 무선인터넷 환경을 구축해 다른 노선에서도 해당 서비스를 이용 가능토록 할 예정”이라며 “이에 국내 LCC에서도 영화·TV 프로그램·애니메이션·음악·게임 등 콘텐츠를 이용할 수 있게 됐다”고 설명했다.

외항사도 기내에서 IT 서비스를 활용해 본격 손님맞이에 나서고 있다. 델타항공은 이날부터 패블릿(폰·태블릿PC)에 ‘게스트 서비스 도구(Guest Service Tool)’를 탑재해 승무원이 고객의 이름을 부르며 인사를 건네는 등 일대일 맞춤형 서비스를 제공하기 시작했다.

항공사들은 기내뿐 아니라 항공권 판매·상담 등에서도 모바일·웹 서비스를 활발히 활용하고 있다. 지난해 제주항공이 이용자 편의에 초점을 맞춰 홈페이지와 모바일 애플리케이션(앱)을 개선한 데 이어 이달 에어부산도 모바일 첫 화면에 빠른 예약 화면을 배치하는 등 모바일웹과 앱을 사용자 중심으로 바꿨다. 이는 여행사 등 간접판매보다 항공사 직접판매를 더 늘리고 인건비 등 비용을 줄이려는 준비작업으로 풀이된다.

대한항공·아시아나항공 등도 진에어에 이어 카카오페이를 항공권 결제수단으로 잇따라 도입해 고객의 시선을 끌고 있다.

외항사들은 페이스북 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해서도 고객들과 소통을 늘려가고 있다. KLM네덜란드의 경우 지난 6월 ‘카카오톡 24시간 상담서비스’를 론칭해 카카오톡으로도 항공편 좌석을 선택하거나 항공권을 바꿀 수 있도록 하고 있다.

KLM 관계자는 “KLM은 2011년 세계 최초로 24시간 소셜미디어 서비스를 선보였으며 분실물 서비스·소셜 좌석 선택 서비스 등을 소셜미디어를 활용해 실시하고 있다”면서 “지난해에는 소셜베이커스닷컴이 선정한 ‘소셜미디어 활용기업 1위’에 오르기도 했다”고 설명했다.

한편 올해 ‘페이스북 상에서 가장 빠르게 성장중인 브랜드’로 항공사 중에선 비엣젯항공·터키항공·카타르항공 등이 소셜베이커스에서 선정된 바 있다.