[기획]장수 외식프랜차이즈에게 성공전략을 듣다

오랜시간 정상을 지키고 있는 외식 브랜드 집중 조명

불안정한 창업환경으로 인한 ‘반짝현상’이 만연해 있다. 인기의 유통기한과 생존확률이 점점 짧아지고 있는 것이다. 국내 프랜차이즈 장수 브랜드들은 공통적으로 전략기획, 유통과 물류, 가맹점 관리가 잘 갖춰져 있다는 공통분모를 발견하게 된다. 여기에 메뉴개발 프로세스가 뛰어나고 교육에 투자를 아끼지 않는다. 롱런 브랜드의 뛰어난 시스템을 통해 가맹본부들에게는 올바른 소프트웨어 구축의 정석을, 창업 예정자들에겐 브랜드 선택의 ‘기준점’을 제시하고자 한다.

◇40년간 시장을 선도한 국민 브랜드
(주)원앤원 ‘원할머니보쌈’

1975년 청계천에서 둥지를 튼 이후 보쌈 김치의 맛을 표준화해 1991년 프랜차이즈 사업을 시작했다. 한식을 브랜드화 해 오래도록 인기를 얻는 경우는 극소수다. 거기다 역사를 지닌 전통음식을 프랜차이즈 기업으로 성장시키는 일은 더욱 더 힘들다. 40여 년이란 긴 세월동안 맛과 전통을 지키며 정상의 자리를 한 번도 내어주지 않았던 ‘원할머니보쌈·족발’의 성과가 빛나는 이유다.

장수할 수 있었던 비결
△콘셉트 전략_프랜차이즈의 성공은 본사가 확실한 매뉴얼을 보유하고 있어 동일한 조건으로 음식을 만드는 것에서부터 서비스까지 물 흐르듯 이루어질 때 가능하다. 고객들은 전국 어디에서나 원할머니보쌈·족발의 동일한 맛을 원한다. 오랜 역사의 노하우가 담긴 특별한 맛을 그대로 구현해 낼 수 있도록 가맹점을 돕고 관리하는 것이 프랜차이즈의 성패를 좌우하고 있다. 이에 원앤원이 보쌈김치의 맛을 보존하기 위해 많은 투자로 연구소를 세우고 전략적인 메뉴와 매뉴얼 개발에 철저함을 기하고 있다. 때문에 차별화 된 맛을 유지할 수 있는 비결이다.

△메뉴의 특수성_원할머니보쌈·족발에서 박가부대찌개, 모리샤브에 이르기까지 (주)원앤원의 모든 메뉴들은 역사성과 전통성을 기반으로 정성을 깃들여 고객에게 제공하고 있다. 맛은 물론 고객의 건강까지 생각하는 외식문화를 통해 즐겁고 행복한 라이프스타일(Life Style)을 선도하고 있는 것.

그런가하면 건강쌈밥 메뉴를 더해 신선함과 건강한 이미지를 담아 브랜드를 리뉴얼한 ‘원할머니보쌈·족발&건강쌈밥’ 브랜드도 최근 선보였다. 정체성은 유지하면서도 최근 소비 전반에 자리 잡은 웰빙 트렌드에 맞춰 변화를 시도했다.

△물류·관리 시스템_(주)원앤원은 어디서나 똑같은 고기의 질과 보쌈김치의 맛을 보존하과 안정적인 물류공급을 위해 2007년 4월, 220억원을 투자해 HACCP(햅썹)기준에 적합한 위생설비를 갖춘 연구소 & 물류센터를 설립했다. 이후 선진화된 물류 시스템을 선보이고 있다. 원격 관제 시스템 도입을 통해 배송차량의 실시간 위치 추적 및 원격 온도 점검은 물론, 주행거리, 연비 등 물류 합리화를 위한 데이터를 확보해 배송시간, 배송코스를 최적화 했다.

가맹점의 경쟁력& 소비자 마케팅
시대가 변하면 트렌드가 변하듯 손님들의 입맛도 변하게 된다. 그 속에서 살아남으려면 지속적인 맛에 변화가 필요하다. 원할머니보쌈·족발, 건강쌈밥, 국수보쌈 까지 원할머니보쌈·족발 메뉴와 상차림을 바꿔왔다. 처음 시작한 메뉴가 반응이 좋다고 계속 유지하는 것이 아니라 그때 그때 손님들의 입맛에 맞게 메뉴에도 차별화를 줘야 한다고 판단했기 때문이다.

무엇보다 맛과 품질을 꾸준하고 철저하게 지키는 고집스러움이 최고의 경쟁력으로 꼽힌다. 보쌈의 원조로 40여년 대한민국 입맛을 책임진 국민보쌈이라는 인식에 걸맞게 언제 어디에서나 동일하게 맛있는 보쌈을 먹을 수 있도록 품질관리로 안정적인 매출을 유지해 이어오고 있다. 또한 전략적인 구매를 통해 보쌈, 족발, 보쌈김치에 필요한 주요 원부자재를 경쟁력 있는 단가로 제공하려는데 노력을 기울이고 있다. 변화하는 고객의 니즈와 트렌드에 부합하는 매장 타입을 개발하고, 상권 특성에 따라 매출이 극대화될 수 있는 다양한 모델을 제시하고 있다.

최고 브랜드의 특별한 1%
1975년 청계 8가 황학동 끝자락의 작고 소박한 보쌈집의 정성과 넉넉함을 담아내려 애썼다. 외식사업에 진출한 이후에도 세대를 이어가는 정통 보쌈·족발과 박가부대찌개, 모리샤브, 족발중심 등의 사업을 통해 다양하고 맛있게 즐길 수 있는 메뉴로 시장을 리드해 왔다. 늘 새롭게 변화하고자 지속적으로 혁신을 꾀하는 ‘정성의 맛’이야말로 (주)원앤원의 특별한 1%다.

◇김밥하면 떠오르는 고유명사
(주)김가네

김가네는 지난 1994년 대학로에서 김밥전문점으로 시작, 국내 최고의 김밥브랜드로 성장한 프랜차이즈 기업이다. 고객에게 김밥의 가치를 새롭게 제시하며 20년 이상 프리미엄 김밥하면 떠오르는 고유명사로 자리하고 있다.

장수할 수 있었던 비결
△콘셉트 전략_‘호랑이의 눈매처럼 목표를 향해 예리한 판단력을 견지하되, 황소의 걸음걸이처럼 조급하지 않으면서 우직하게 정해진 목표를 향해 앞으로 나아간다’는 호시우보(虎視牛步)의 경영 마인드로 원칙을 중요시해 왔다. 프랜차이즈 본사가 고객만족 서비스를 위해 지녀야 할 가맹점 운영체계 및 표준화된 조리 매뉴얼, 전문적인 인력구성 그리고 물류, 유통까지 하나하나 정해진 목표를 향해 체계적인 관리 시스템을 구축해 소자본으로도 안정적인 수입창출이 가능한 소자본 창업시대를 마련했다.

△메뉴의 특수성_김가네는 론칭 초기부터 기존 메뉴와는 차원이 다른 맛으로 인기를 끌었다. 손님이 주문하면 그 자리에서 말아주는 ‘즉석 김밥’의 시도자체가 맛에 대한 남다른 원칙을 엿볼 수 있는 대목이다. 또 기존의 일반 김밥들이 3~4가지 재료를 사용하는 반면, 7~8가지의 속을 넣어 더욱 풍성한 맛을 즐길 수 있는 김밥을 추구한다. 또한 참치김밥·치즈김밥·멸추김밥 등 메뉴도 다양화 시켰다.

김가네는 최근 ‘자연에서 찾은 건강한 맛을 담았습니다’라는 광고 문구를 걸고 식재료를 오픈하고 나섰다. 경기지역과 충청지역의 쌀, 청정지역 완도의 원초만을 사용해 정성들여 두 번 구운 김, 태백의 친환경 양계농장에서 키운 달걀, 저온볶음공정을 통해 만든 향과 맛이 진한 참기름, 어묵의 본고장 부산에서 신선한 고급 생선살만을 사용하여 만든 특선 어묵 등을 사용한다.

최근엔 프리미엄 고객 서비스의 일환으로 업계 최초 쌀눈을 첨가한 청정미로 밥을 지어 고객에게 제공하기 시작했다. 이처럼 김가네는 이런 프리미엄 김밥 시장의 리딩 브랜드로써 끊임없는 연구개발과 향상된 품질을 고객들에게 선보이고 있다.

△물류·관리 시스템_ 김가네는 철저한 조리품과 공산품의 검수를 통해 가맹점에서 주문한 재료를 품질관리 및 위생관리 기준에 맞게 관리한다. 또 가맹점에 안전하고 신선하게 공급하는 물류 시스템을 가동하고 있다. 이를 위해 중앙집중식조리센터, 연구개발센터, 물류 직배송 시스템을 갖추고 있다. 신선한 재료와 신속한 공급을 위한 김가네만의 차별화 전략이자 가맹점에 대한 배려다.

가맹점의 경쟁력& 소비자 마케팅
김가네는 가맹점주 지원시스템으로 본사와 가맹점의 상생경영 기반 하에 가맹점주 교육, 마케팅, 가맹점 매출부진 시 회생 프로그램 등을 마련해 가맹점이 성공적으로 운영될 수 있도록 다양한 지원을 해오고 있다. 가맹점 관리도 업계에선 유명하다. 하나의 가맹점당 영업, 슈퍼바이저(SV), 교육강사(MV) 등 3명이 한 조가 되어 가맹점의 매출 향상과 영업의 편의를 위해 꾸준한 관리를 지속하고 있다.

기존 브랜드의 리뉴얼을 통한 시스템 개선 작업을 전개해 브랜드의 가치를 높이고 온·오프라인을 통한 다양한 고객 참여 프로모션을 진행해 고객 서비스를 강화하고 있다. 이미 진출해있는 중국시장 외에 해외에서 개최되는 각종 박람회에 참여해 해외진출을 모색하는 등 대내외적으로 활발한 활동을 전개하고 있다.

또한 고객니즈를 파악하기 위해 매년 정기적인 소비자 트렌드 조사 및 미스터리쇼핑을 시행하고 이를 기반으로 메뉴개발에 착수해, 개발된 메뉴는 엄정한 시식테스트를 거쳐 신메뉴로 출시하고 있다. 가맹점마다의 최고의 경쟁력을 끌어올리기 위한 노력을 다각도로 펼친다.

최고 브랜드의 특별한 1%
국제통화기금(IMF)으로부터 구제금융을 받았던 1997년의 외환위기상황과 1000원 김밥의 위협 속에서도 김가네는 20년 동안 살아남았다. ‘음식 맛은 배신하지 않는다’라는 진리를 그대로 실천했기 때문이다. 오랜 시간 동안 초심을 잃지 않으려고 노력하는 일은 쉽지 않다. 여기에 항상 ‘즉석 김밥’ ‘쌀눈을 넣은 밥’ 등 최초라는 타이틀을 장착했다. 현재에 안주 하지 않고 정체되지 않으려 끊임없는 변화를 시도하고 있는 것, 이것이 최고 브랜드를 지켜온 특별한 1%다.

◇대한민국 넘버원 프리미엄 레스펍
(주)치어스

패밀리레스토랑과 영국식 펍하우스가 결합된 단어인 ‘레스펍’이란 새로운 개념을 도입해 차별화에 성공한 치어스는 14년 동안 이 분야 1위를 고수해온 내공 있는 브랜드다. 남녀노소 다양한 고객층을 아우르는 콘셉트로 진입장벽을 높이며 외식전문기업으로써 확실한 존재감을 드러냈다.

장수할 수 있었던 비결
△콘셉트 전략_치어스는 고객이 원하는 품질과 서비스를 제공함으로써 고객감동을 실현하는 ‘고객감동 경영’, 회사와 가맹점간 지속적인 파트너십을 유지하며 동반 성장을 실현하는 ‘동반성장 경영’, 그리고 ‘가치중심 경영’의 3가지 경영이념으로 2001년 본점 오픈 이후 지속적으로 성장해 왔다. 신선한 식자재와 정기적인 메뉴 개발, 조리사 전문 교육을 통해 맛은 물론 고객의 건강까지 고려한 음식 매뉴얼은 가장 큰 장점이다. 이와 같이 주방에서 즉석으로 조리한 다양한 메뉴를 제공하는 새로운 콘셉트로 일반 호프집들과의 차별화에 성공했다.

△메뉴의 특수성_본사에서 지원한 전문 요리사가 당일 배송되는 신선한 식자재로 직접 요리한 호텔급 요리 안주를 합리적인 가격에 제공하고 있다. 맛깔스런 향료와 최고의 조리가 어우러진 맛이 강점이다. 치어스 요리메뉴는 본사에서 직접 파견한 전문 요리사가 주방에서 직접 메뉴를 만들기 때문에 메뉴의 수준 또한 남다르다. 메뉴 종류도 70여 가지에 달하기 때문에 선택폭이 넓다. 북경식 탕수육, 깐풍기, 칠리 새우 등 중식부터 보쌈두부김치 같은 한식과 치킨 나쵸, 훈제연어 고구마샐러드, 치즈 그라탕, 스푼 퍼니 피자 등 양식이 골고루 구성돼 있는 것이 특징이다. 여기에 고르곤졸라피자, 페퍼로니피자, 베이컨 망고 샐러드 등 여성과 아이들이 좋아하는 메뉴까지 다양하게 갖췄다.

△물류·관리 시스템_기존의 다른 프랜차이즈 기업들이 물류를 아웃소싱함으로써 단가가 비싸지고 품질에 많은 어려움을 겪고 있지만 치어스는 본사가 초창기부터 물류센터를 운영하는 선진화된 시스템을 고집하고 있다. 중앙물류센터를 통해 양질의 제품을 합리적인 가격에 매일 빠르게 배송하고 있다.

가맹점의 경쟁력& 소비자 마케팅
치어스는 마케팅 관련 비용을 가맹점주에게 부담 주지 않고 있다. 본사의 부담으로 신메뉴 이벤트, 계절별 이벤트 등 다양한 마케팅을 실시하고 있는 것. 그리고 2001년부터 운영해온 본점의 성공전략을 가맹점주의 입장에서 물류지원, 주방인력지원, 마케팅지원 시스템 등을 구축해 프랜차이즈사업에 적용한 것이 주효했다.

무엇보다 다른 곳에서 모방할 수 없는 치어스만의 경쟁력이 있다. 바로 주방인력 관리 시스템이다. 본사의 조리바이저들이 정기적인 조리아카데미를 통해 지속적으로 고급 주방 인력을 양성·배치·관리하고 있다. 현재 보유하고 있는 전문 주방 인력을 관리하며, 헬퍼 시스템을 통해 갑작스런 가맹점의 주방인력 부재 시 항상 투입 가능한 전문 인력 배치로 매장의 원활한 운영을 지원하고 있다.

공격적인 마케팅 역시 빼놓을 수 없다. ‘신메뉴 이벤트’ ‘고객초청 골프대회 개최’ ‘백두산 여행 이벤트’와 ‘네이버 12시앱 쿠폰이벤트’ 등 다양한 이벤트와 프로모션을 통해 고객 만족도를 높이고 가맹점 매출 증진에 적극 나서고 있다.

최고 브랜드의 특별한 1%
호텔급 요리메뉴와 생맥주를 함께 즐긴다는 콘셉트 자체가 센세이션을 불러 일으켰다. 진입장벽이 비교적 낮고 경쟁도 심한 업종의 틈바구니에서 1등 브랜드로 장수할 수 있었던 것은 남들이 시도하지 않았던 전략과 도전이었던 것이다. 또 하나는 상권분석 전문팀에 의한 입점 가능 상권의 객관적인 데이타베이스(DB)를 구축해 강력한 상권분석 시스템을 실현시키고 있다는 점이다. 합리적인 상권 보호를 위해 이른바 ‘치어스 상권 보호 시스템’으로 예비 창업자들의 안정 보장 창업을 추구하는 특별함을 발휘 중이다.

◇테이크아웃 치킨 시장의 선두주자
다인에프씨㈜ ‘치킨마루’

치킨의 최고라는 뜻을 지닌 치킨마루는 ‘합리적인 가격 고품질 치킨’의 대명사로 입지를 확실히 굳혔다. 치킨마루는 1% 더 맛있고, 2% 더 깨끗하고, 3% 더 친절한 서비스를 펼치며 테이크아웃(Take-out) 치킨 브랜드 시장을 선도해 나가고 있다.

장수할 수 있었던 비결
△콘셉트 전략_치킨마루의 핵심가치는 ‘고객’을 향하고 있고 다인(多人)이라는 이름처럼 많은 사람이 함께 비상하는 행복한 기업을 모토로 삼고 있다. 따라서 치킨마루는 맛있고 깨끗한 치킨, 가격은 저렴하면서 우수한 품질의 제품을 제공하는 것을 원칙으로 삼고 있다. 또한 어디서든 눈에 띄는 노란 매장으로 안정감과 따뜻한 느낌을 주고, 조리과정을 지켜볼 수 있는 오픈형 주방으로 깨끗한 느낌을 더해 먹을거리에 대한 신뢰를 구축했다.

△메뉴의 특수성_ 치킨마루는 깨끗한 이미지와 저렴하면서 품질 좋고 맛있는 치킨이라는 인식을 설립 초기부터 고수하고 있다. 또한 당일 튀겨낸 닭은 당일 소진시켜 최상의 품질 상태를 유지하고 있다. 입소문을 통해 검증된 맛의 비결은 과학적인 원리로 조리해치킨의 속살엔 기름이 들어가지 않도록 보호하고 육즙은 살려 식어서도 맛있는 치킨을 제공하는 것이다.

국내산 신선육만을 사용, 철저한 품질관리로 엄선된 원료만을 취급하고 있다. 여기에 조리 과정을 고객들이 지켜볼 수 있는 오픈형 주방시스템과 고급스러운 인테리어로 매장을 방문한 고객에게 신뢰를 더했다. 이는 브랜드 치킨에 비해 가격이 저렴한 치킨은 맛이 없거나 좋은 원료를 사용하지 않을 것이란 편견을 불식시키며 승승장구 하게 된 계기가 됐다. 아울러 안심하고 먹을 수 있도록 꾸준한 메뉴개발을 통해 보다 참신한 메뉴를 고객에게 지속적으로 선보이고 있다.

△물류·관리 시스템_본사 자체 물류에서 생산·가공·배송까지 책임진다. 공장 내 자동화시스템을 통해 원팩으로 위생적으로 포장함과 동시에 신선도를 오래 유지할 수 있도록 했다. 또한 전용물류차량으로 원활한 배송 시스템을 구축했다. 이는 외식 프랜차이즈의 필요충분조건인 전 가맹점에서의 동일한 맛을 내기 위한 표준화를 이루고 가맹점에 빠르고 신선하게 물류를 제공하기 위해서다.

가맹점의 경쟁력& 소비자 마케팅
매년 고객 참여형의 공모전을 개최해 고객의 관심을 유도하며 소비자의 목소리에 귀를 기울이고 있다. 각종 아이디어 공모전, 1000만원 상당의 ‘CF 공모전’, 청년창업의 꿈을 이룰 수 있는 ‘가게드림’ 같은 기회를 제공하고 있는 것도 눈에 띈다. 예능프로, 드라마 제작지원 뿐 아니라 한국홍보전문가 서경덕 교수가 진행하는 ‘독도 지키기’ ‘한식문화 알리기’ ‘역사왜곡 바로잡기’등의 여러 프로젝트를 후원함으로써 고객에게 친근하면서도 믿음을 주는데 기여했다.

이밖에도 페이스북을 통해 수시로 퀴즈 맞추기, 눈치게임 등의 이벤트도 진행하며 고객 참여형 치킨 프랜차이즈 브랜드로 이미지를 쌓아가고 있다.

최고 브랜드의 특별한 1%
치킨마루는 가맹점주에게 부담을 주지 않는 100% 본사 지원의 홍보 마케팅을 진행한다는 점에서 특별함이 빛난다. 다른 숨어 있는 1%는 최상의 품질을 선보이면서도 8500원이라는 가격 경쟁력이다. 남녀노소 누구나 좋아하는 아이템인 치킨을 부담 없는 가격에 제공할 수 있는 것이 어느 업종보다 치열한 시장에서 롱런할 수 있었던 분명한 이유가 된다.

◇떡볶이에 브랜드를 입힌 주인공
(주)오투스페이스 ‘아딸’

1972년 ‘문산튀김집’에서 처음 시작된 ‘아딸’은 2002년 ‘아버지튀김 딸떡볶이’라는 이름으로 신개념 분식집을 오픈한 이후 본격적인 프랜차이즈 사업을 진행시켰다. 아딸은 한마디로 평범한 음식인 떡볶이 순대 튀김을 맛·청결·서비스라는 3대 강점을 덧입혀 조금은 특별하게 팔아 최고의 위치에 오른 브랜드다.

장수할 수 있었던 비결
△콘셉트 전략_ 겉보기에 고급스럽고 화려한 음식을 추구하기 이전에 ‘음식의 맛’과 ‘가족의 건강’이란 테마에 집중한다. 맛있고 건강한 음식에 대한 고집은 ‘사람에 대한 관심과 배려’에서 시작된 것이다. 이러한 계속되는 노력을 통해 한국의 먹거리 문화를 선도하는 것은 물론, 해외진출과 제2브랜드 론칭을 준비하며 또 한 번의 도약을 꿈꾸고 있다.

△메뉴의 특수성_ 아딸이 처음 시도한 허브튀김은 얇고 바삭바삭하며 향긋한 허브향이 특색이다. 창업 당시 웰빙 열풍에 맞춰 허브를 첨가해 향과 맛을 더하면서 고급 이미지를 형성하는데 성공해 지금까지 대표 메뉴로 자리잡고 있다. 무엇보다 아딸 떡볶이는 100% 고춧가루만으로 만든 소스로 자극적이지 않고 개운한 뒷맛을 느낄 수 있다. 쫄깃하고 부드러운 떡을 만들기 위해 특수 떡 조형 기계를 설치하고 전 제조 과정을 자동화해 했다. 더불어 포장 시 쌀떡의 식감과 맛을 유지하게 위해 수분 보존 포장을 하고 있다.

특히 아딸은 독립 ‘요리연구소’를 설립해 운영하며 메뉴의 경쟁력 향상에 정성을 쏟고 있다. 모든 메뉴는 연구소를 통해 개발, 레시피 계량화, 맛 표준화가 이뤄진다.

△물류·관리 시스템_아딸은 식자재 구매팀을 운영하고 매장에서 사용하는 주 식자재에 대한 지속적인 모니터링을 통해, 윈재료 구매 시기 및 저장량을 결정한다. 이를 통해 좋은 제품을 안정적으로 공급하는 데 효과적인 역할을 수행하고 있다. 노하우가 쉽게 유출되거나, 복제되는 것을 막기 위해 아딸은 공산품을 제외한 기타 모든 제품은, 중간 단계까지 본사에서 직접 생산한 후, 납품업체에 1차 납품하고 있다. 더불어 안정적이면서도 위생적인 물류 배송 시스템을 구축했다. 물류 배송은 제품에 손상이 가지 않도록 개별 박스 포장을 고수하고 있고, 제품의 신선도를 위해 최신식 냉장차량을 통해 최상의 상태로 공급한다.

가맹점의 경쟁력& 소비자 마케팅
최고의 음식점을 표방하는 아딸은 고객이 평안함을 느끼고, 대접받고 있다는 것을 느끼게 하기 위해 다양한 제도를 운영하고 있다. 매장 오픈 전에 매장 운영자에 대한 자체 내 시험과 합숙소 입소를 통한 철저한 교육이 이뤄진다. 또 운영 매장에 대한 지속적인 모니터링, 고객 불만 사항 접수 시 즉각적인 피드백은 아딸이 자랑하는 부분이다. 특히 가맹점 개설 후 13년 동안 단 한 차례도 위생 및 청결과 관련해 고객과 관련기관에게 지적을 받지 않았다. 이러한 이미지도 타 브랜드와의 경쟁에서 우위를 차지할 수 있었던 원동력이 됐다.

아딸은 고객층과 고객 성향이 달라지는 것에 맞춰 각기 다른 홍보모델로 트렌드의 변화나 소비 주기의 변화를 적극적으로 반영하고 있다. 이에 따른 광고나 홍보 매체도 서서히 바뀌는 추세다. 그리고 브랜드를 고급화 다각화하여, 특수 매장과 카페형 매장, 셀프 매장을 운영하고 있다.

최고 브랜드의 특별한 1%
‘길거리 음식’으로 평가절하 되었던 떡볶이와 튀김을, 한식세계화에 동참할 수 있는 깨끗하고 맛있는 음식으로 거듭나게 한 그 신념과 열정이다. 진심을 다하며 오랜 기간 소비자들과 소통한 분식집 운영은 요즘 브랜드들은 흉내 내기 어려운 자산이 됐다.