골치 아픈 손님 '쇼루머' 이제 핵심 소비자층으로 부각
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소비자패널 기반 리서치회사 칸타월드패널이 전국 소비자 1500명을 대상으로 쇼핑스타일을 조사한 결과 한국 소비자의 67%가 ‘크로스오버 쇼퍼’라고 27일 밝혔다.
칸타월드패널의 조사에 따르면 일반적으로 쇼루밍을 많이 한다고 여겨지는 패션·잡화·가전 등 고관여 품목 외에도 식료품·생활용품과 같은 일상소비재(FMCG) 구매에서도 소비자들은 활발하게 쇼루밍 또는 역쇼루밍을 하는 것으로 나타났다. 항상 제품정보 탐색과 구매를 같은 채널에서 하는, 쇼루밍과 역쇼루밍도 하지 않는 ‘트레디셔널쇼퍼’는 33%로 집계됐다.
쇼루밍은 오프라인에서 상품 선택 후 온라인에서 최저가를 찾아 구매하는 소비패턴을 말하고, 역쇼루밍은 온라인에서 상품 정보 탐색 후 오프라인에서 최종적으로 구매를 결정하는 것을 말한다.
특히 대부분의 쇼루머가 역쇼루밍도 함께하는 ‘옴니쇼퍼’로 응답해 한국의 소비자들은 구매과정에서 온·오프라인을 자유자재로 넘나드는 ‘크로스오버 쇼핑’을 즐기고 있는 것으로 조사됐다.
일상소비재의 품목별 크로스오버 쇼퍼 비중을 살펴보면 식품에서는 60%, 생활용품에서는 72%, 개인용품에서는 68%, 영유아제품에서는 81%로 대부분 과반수 이상이었으며, 이들 옴니쇼퍼들은 트레디셔널쇼퍼 대비 1.6배 지출액이 높다.
오프라인 매장 매출에 도움이 안 되는 골치 아픈 손님으로 치부되던 쇼루머들이 이제 놓쳐서는 안 되는 핵심 소비자층으로 부각되면서 유통업계에서도 옴니채널 구축에 한창이다.
롯데백화점의 ‘스마트픽’, 갤러리아백화점의 ‘픽업@스토어’, 에뛰드하우스의 ‘오늘드림’, 메이시스 ‘서치앤드센드’ 등은 컬러·사이즈 등의 이유로 실제 제품을 본 후 구매결정을 하고자 하는 소비자들을 위한 옴니채널이다.
오프라인 매장 내 온라인 주문을 위한 키오스크, 바코드 또는 QR코드가 부착된 모형물, 인터랙티브 스크린 등을 설치 등도 크로스오버 쇼퍼를 유인하기 위한 옴니채널 전략이다. GS25의 모형 리플렛, 롯데백화점 내 해외직구 ‘비트윈’ 매장의 디지털기기, 영국 존 루이스 백화점의 인터랙티브 스크린과 키오스크 등이 대표적이다.
칸타월드패널 오세현 대표는 “이제 유통사·제조사의 고민은 오프라인 매장 내에서 어떻게 쇼루머를 퇴치할 것인가에서 어떻게 이들을 사로잡을 것인가로 바뀌고 있다”면서 “백화점·아울렛뿐 아니라 대형마트·슈퍼마켓·편의점과 같은 식료품·생활용품 및 FMCG 업계에서 그 변화가 더 빠르게 나타나고 있다”고 말했다.
