70년이 넘도록 우리 생활 속 필요한 정보를 안내해온 114 전화번호 안내서비스.

그러나 상담원의 인사말 톤, 서비스의 역사, 114에서 하는 일 등에 대해 정확하게 알고 있는 사람이 드문 것도 사실이다.

114 생활정보 안내기업 코이드는 연말을 맞아 그동안 정확하게 알지 못했던 '114에 대한 오해와 편견 베스트5'를 뽑았다.

▲114 상담원들의 인사말 톤은 '솔'음에 맞춰져 있다 = 아니다.
과거에는 상담원들이 고객에게 최대한 친절한 음성으로 안내하기 위해 하이 톤(High Tone)인 '솔'음에 맞춰 인사말을 했다. 개그맨 김영철이 유행시킨 "네네~ 안녕하십니까?"가 바로 이 '솔'음 인사말을 패러디한 것이다.

하지만 이제는 더이상 '솔'음에 맞춰진 인사말을 하지 않고 상담원 본인에게 가장 잘 어울리고 고객이 듣기에 가장 편안한 톤으로 인사말을 하고 있다.

▲114 상담원 중에는 남자가 있다 = 아니다.

그렇다고 114 상담원들이 처음부터 모두 여자였던 것도 아니다. 1995년 114 남자 상담원들이 공채로 입사했다.

그러나 '114 상담원은 여자일 것'이라는 인식을 갖고 있다가 남자 상담원이 전화를 받으면 놀라서 먼저 전화를 끊는 고객들이 많아지자 남자 상담원들은 불과 몇개월만에 다른 부서로 자리를 옮겼다.

▲114에는 한 번호당 1개의 게재명의(인명, 상호)만 등록할 수 있다 = 아니다.

하나의 전화번호에 3명까지 등록이 가능하다. 예를 들어 집 전화번호를 등록할 때 하나의 번호에 본인과 본인의 아버지, 어머니 이름을 등록할 수 있다. 또 사업체를 운영할 경우 인명과 상호를 중복 등록할 수 있다.

게재명의를 복수로 하거나 중복 등록할 경우 월 1천원의 추가요금이 부과된다.

▲114는 전화번호만 안내한다 = 아니다.

많은 사람들이 114에서 전화번호만 안내할 것이라고 생각하지만 전화번호 외에 교통상황, 주소, 날씨 등도 전문 상담역을 통해 안내하고 있다.

▲114 전화번호 안내서비스는 시간이 오래 걸린다 = 아니다.

하루에 제공하는 전화번호 안내서비스는 총 200만 콜 가량이며 1년 동안 8억여 콜의 상담을 소화한다. 따라서 평균 20초 안에 상담을 끝내고 다른 전화를 받을 정도로 신속하게 운영된다. 한 상담원이 하루에 받는 전화량만 1천여 콜이다.

이에 상담원들은 상담 훈련과 고객만족(CS) 교육 프로그램을 통해 고객에게 빠르고 정확한 정보를 제공하기 위해 노력하고 있다. /연합